Zeynep Özata - Blogistan

Hafta içinde projeden haberdar oldum, hafta sonu yazarım dedim ve bir de baktım ki proje bir anda hızla büyümüş. Özgür Alaz, Cihan Ergür, Can Oktay Heper ve Muammer Okumuş hayata geçirdikleri projede kendilerini şöyle tanımlamışlar;

Google Türkiye’nin ana sayfasına bizim özel günlerimize uygun logo koymamasına içeren, Google da “bizden” birşeyler görmek isteyen, bunun için sessizce oturup diğer ülkelere yapılan Google logolarına bakıp bakıp ” Ne güzel olmuş ya, ne yaratıcı esprili adam şu Google dakiler” demek yerine” birşeyler yapmanın zamanı gelmedi mi ?” sorusuna büyülenmiş gözlerle bakan bir avuç Google severiz.

Görebildiğim kadarıyla şimdiye kadar onbeş farklı logo hazırlanmış. Bu logolara projenin sayfasından ulaşabilirsiniz. Benim en çok beğendiğim ise;

Bu arada, bir de video hazırlanmış proje için. Aşağıda bu videoyu da izleyebilirsiniz. O da çok eğlenceli olmuş.

Projenin hedefleri ve şu anda hangi aşamada oldukları da anasayfanın sağ sütununda yer alıyor. Çok hızlı ilerliyorlar. Hatta şimdiden siteye link verecek blog sayısında hedeflerini yakalamışlar. Ne diyelim, Google’da bizden logoları en kısa zamanda görmek dileğiyle.

Projenin adresi: http://www.googlebizelogoyapsana.com/

Evet, doğru duydunuz. Nihayet bizim de alışveriş merkezlerimiz oldu. Hem de iki tane birden ve üçüncüsünün de yapımı devam ediyor. Eskişehir alışveriş merkezsizlikten çatlıyormuş da bizim haberimiz yokmuş. Açılıştan itibaren her iki merkezde de izdiham yaşandı, alışveriş çılgınlığı ise halen devam ediyor.

İlk merkez Boyner’in büyük bir alana sahip olduğu Kanatlı Alışveriş Merkezi. Buna mikro alışveriş merkezi diyorum ben çünkü oldukça küçük ve çok az sayıda mağaza var içinde. İkincisi ise Neo. Yapı Kredi Koray’ın yaptığı ve doğruluğundan emin olmamakla birlikte Merrill Lynch’e satıldığını duyduğum bu alışveriş merkezinin taşıyıcısı ise Carrefour-SA. Neo İstanbul’daki alışveriş merkezlerini aratmıyor doğrusu. Hem mimarisi hem de içindeki mağazalar ile kendinizi başka bir dünyada hissediyorsunuz. Mimariyi çok beğendiğimi üzerine basa basa belirtmek istiyorum. Çok aydınlık ve havadar bir alışveriş ortamı yaratılmış.

Neo ile birlikte Eskişehir birçok yeni marka ve mağazayla da tanıştı. Carrefour-SA dışında Mudo, Hotiç, Esse, Gloria Jeans ilk anda aklıma gelenler. Ama Eskişehir çok yeni başka bir şeyle daha tanıştı. O da bu markaların müşteri odaklılığı ya da müşteriye bakış açısı ve yaklaşımı.

Eskişehir’e geldiğimden beri beni en çok sinirlendiren şey, esnafın müşteriye yaklaşımı olmuştur. Mağazaya giren müşteriyle ilgilenmemek için elinden geleni yapan, hatta müşteriyi küçümseyen tezgahtarlar, soru sorunca azarlayan satış temsilcileri, üründe sorun çıkınca müşteriyi suçlayan satıcılar, bir türlü gelmek bilmeyen servis araçları ve hatta müşteriye küsen mağaza çalışanlar ile karşılaştım. Tabii sinirim kalkmasın diye de alışveriş falan etmez oldum burada. Aylardır Neo açılsın diye bekliyorum. Neden biliyor musunuz? Eskişehirli tüketici esnafın bu iş bilmezliğini ve saygısızlığını fark etsin diye.

Ben iki farklı deneyimle yeniden müşteri odaklı firmaları hissettim bu merkezde. İlki Esse’den aldığımız soğuk buhar makinesiyle yaşandı. Makineye su doldurulan kapağı fazlasıyla sıkıştırmışız, bir türlü açılmak bilmiyor. Ellerimiz acıdı açmak için uğraşmaktan, ama açılmadı. Kalktık, korka korka götürdük Esse’ye. Yahu, biz böyle bir iş yaptık ama servisiniz varsa oraya götürelim diyeceğiz. Satış temsilcisi biraz uğraşıp açamayınca demez mi “abi uğraşmayın siz bununla, ben size yenisini vereyim. Ben bunu servise gönderip hallederim”. Küçük dilimizi yutacaktık neredeyse. Bunu Eskişehir’in yerli esnafından almış olsak, bize demediğini bırakmaz hatta makineyi yedirmeye bile kalkabilirdi.

İkincisi Gloria Jeans’de yaşandı. Biz alışmışız burada geç bakan, hatta göz göze gelmemek ve sipariş almamak için uğraşan garsonlara. Gittik oturduk. Dakka bir hemen bir bayan garson yanımıza geldi. Mönüden istediklerimizi ısmarladık. Çok kısa bir sürede siparişlerimiz hazırdı. Keyifle kahvelerimizi içmeye başladık. Bir süre sonra bayan garson kahvelerden memnun kalığ kalmadığımızı sormaya geldi. Alışık değiliz ya, sevindirik olduk garson bizimle ilgilendi diye. Sonra bir iki kişi daha sordu aynı soruyu. Belli ki eğitimlerde özellikle öğretilmiş. Normalde daralır insan böyle üst üste aynı soruyu cevaplamaktan dolayı, ama biz çok memnun kalık. Ne de olsa açız böyle müşteri odaklı yaklaşımlara.

Uzun lafın kısası, Eskişehir pazarları bir dönüşüm içinde. Büyükler geldi ve oyunun kurallarını değiştiriyorlar. Hem hak ettiği değeri görmek hem de uygun fiyatlardan yararlanmak açısından, şimdilik tüketici bu işten kazançlı çıkacak gibi gözüküyor. Bakalım Eskişehir esnafı bu işten nasıl etkilenecek?

Ford’un Model T’yi çıkarttığı günün üstünden neredeyse 100 yıl geçti ve bugün gelinen nokta inanılmaz. Piyasadaki otomobil markalarının ve modellerinin sayılarını aklımızda tutmayı bile başaramıyoruz artık. Bu durum sadece otomobiller için geçerli değil elbette. Diş macunundan çamaşır deterjanına, bilgisayarlardan cep telefonlarına kadar her ürün kategorisinde yüzlerce farklı marka ve model seçeneğimiz var. Neredeyse her müşteriye, her ihtiyaca karşılık gelecek bir ürün bulmak mümkün. Tarihte benzeri görülmemiş bir seçenek bolluğu içinde yaşıyoruz.

Ancak, her yeni marka, her yeni model pazarda yer alan diğer ürünlerden farklı olma çabası ile, değerlendirilmesi gereken yeni enformasyonu da beraberinde getiriyor. Teknoloji öyle hızlı değişiyor ki, her cep telefonu veya bilgisayar alışımızda bu teknolojileri neredeyse yeni baştan öğrenmeniz gerekiyor. Elbette biz pazarlama ve iletişimciler de boş durmuyor, tüketiciye ulaşabileceğimiz her noktada onu enformasyon bombardımanına tutmaktan çekinmiyoruz. Diğer yandan, Internet ile birlikte depolayabileceğimiz ve erişebileceğimiz enformasyon miktarı akıl almayacak ölçüde arttı. Eskiden ulaşılması maliyetli olan, hatta çoğu zaman erişilmesine imkan olmayan enformasyona, artık birkaç tıklamayla saniyeler içinde ulaşabiliyoruz. Yani dünya sadece seçenek bolluğu değil, aynı zamanda bir enformasyon bolluğu da yaşıyor.

Bu artışın getirileri yanında bir bedeli de var muhakkak. Yaratılan ve erişilebilen enformasyonun miktarı öylesine arttı ki, sınırlı bir kapasiteye sahip insan zihni artık buna yetişemiyor. Birbirlerine benzeyen çok sayıdaki alternatif arasından seçim yapmaya çalışan tüketiciyi bir de bu aşırı enformasyona maruz bıraktığımızda kafası hepten karışmaya başladı. Sadece bir cep telefonu almak için yola çıkan tüketiciyi, hepsiburada.com’da 15 farklı markanın, 182 farklı modeli bekliyor. Bu cep telefonlarına yapılan tüketici yorumlarının sayısı ise 1.861 adet. Bunun tek bir perakendeci sayfası olduğunu unutmamak gerekiyor. Tüketici bir arama yaptığında farklı kaynaklarda, farklı özelliklere sahip, çoğu zaman birbiriyle çelişebilen görüşlerle ve enformasyonla karşılaşıyor. Diğer perakende siteleri, üretici siteleri, forumlar, bloglar vs. gibi ortamlar da dahil edildiğinde, ortaya çıkan enformasyon miktarı ve çeşitliliğinin ne denli çok olabileceği daha iyi anlaşılacaktır. Çoğu tüketici için Internet artık okyanusa dalmak gibi bir his yaratır oldu.

Tüketicinin kafası karıştıkça, karar süreci, içinden çıkılmaz bir hal almaya başlıyor. Tüketici ise ne karar sürecinden memnun kalıyor, ne de verdiği kararlardan emin olabiliyor. Öyle ki, kimi zamanlarda bu kararlar erteleniyor, satın alımdan vazgeçiliyor. Internet üzerindeki enformasyonun her geçen gün katlanarak arttığı günümüzde, aşırı enformasyon yüklenmesi veya Richard Wurman’ın deyimiyle “enformasyon endişesi”, çağımızın hastalığı olarak adlandırılmaya başlanıyor. Elbette tüketicinin yaşadığı bu sorunlardan işletmeler de nasiplerini alıyorlar. Kafası karışan ve kararlarından memnun olmayan tüketicinin olumsuz ağızdan ağıza iletişimi, seçim yapmakta zorlandıkça fiyata odaklanması, marka bağlılığının giderek azalması ve bunlara bağlı olarak da kârların düşmesi gibi zorluklar bekliyor işletmeleri.

Elbette tüm tüketicilerin içinden çıkılmaz bir karmaşa içinde yaşadıklarını söylemek biraz abartılı bir saptama olacaktır. Bu süreç içinde kafaları karışmadan seçim yapmayı başaran ve yaptıkları seçimden memnun olan tüketiciler de var. Ancak, bunu başarabilmek, giderek bu sürece çok daha fazla zaman ayırmayı gerektiriyor. Yani tüketici, bu enformasyon bolluğu içinde doğru enformasyonu bulmak, bunu işlemek ve anlamlandırmak için çok daha fazla zaman harcıyor. Tüketici kafasının karışmaması karşılığında, kendisi için çok değerli olan başka bir şeyi, yani zamanını feda etmek zorunda kalıyor.

Gelinen noktada ne enformasyonun, ne de seçeneklerin azaltılması gibi bir durum ne yazık ki mümkün gözükmüyor. Bu sorunlar enformasyonun, ürün ve kanal çeşitliliğinin artışı sürdükçe devam edeceğe benziyor. Bu nedenle de iş yine işletmelere düşüyor. Unutmayın ki  “Tüketiciler daha fazla seçenek değil, tam olarak istedikleri şeye, istedikleri yerde, istedikleri zamanda ve istedikleri şekilde ulaşmayı istiyorlar.*”

Sanırım işe başlamak için iyi bir nokta.

* Pine, B.J., Peppers, D. ve Rogers M. (1995). “Do you want to keep your customers forever?”, Harward Business Review, 73, 2, s.103-108

Fotoğraf: Andreas Gursky. 99 Cent . 1999

Güncelleme (30.03.2007): Konuyla ilgili Sevgili Rüstem Memmedov‘un yazısı: İnformasiya Bolluğu!

İnanın hem kendime hem de başkalarına dair yazarken çok zorlanıyorum. Bu yüzden de bu mim rüzgarları beni strese sokuyor. Bu görev de oldukça zor. Bülent Akgül ve Jazetta beni mimlemişler. Her ikisi de çok güçlü kaleme sahip yazarlar. Gel de eleştir şimdi…

Jazetta ile başlayalım işe. Kızmasın bana, ama sayfası beni yoran sayfa türlerinden. Ancak bu eleştiriyi genel okuyucu görüşü olarak ele almamak gerekiyor. Ben sadelikten hoşlanan birisi olduğumdan, sağ sütundaki kalabalığa dayanamıyorum, o kadar. Yani benim bu konudaki görüşüm biraz istisnai olabilir. Yazılarına gelince, sanki başka bir dünyaya giriyorsunuz onu okurken. Hangi konuda olursa olsun okumaya başlayınca içine çekiyor bu yazılar insanı. Kimi zaman okurken zorlansam da yazıya bir kaptırınca akıp gidiyor. O da benim gibi uzun cümleleri seviyor anlaşılan. Belki bu yüzden de seviyorumdur yazılarını Bir de Son dönemde yaşadığım yoğunluk nedeniyle onu da çok sık ziyaret edemiyorum. İnşallah en kısa sürede bu eksiğimizi telafi edeceğiz efem.

Bülent Akgül ise çok yeni menzilime giren bir yazar. Henüz düzenli olarak takip etmeye başlayamadım, malum yoğunluk derdimiz devam ettiğinden onun sayfasına da yeterli vakti ayıramadım. Sayfası tam benlik. Yani karmaşadan uzak ve sade. Yazıları ise tam sevdiğim tarzda; detaylı, uzun ve çok hoş bir mizah anlayışı var. Bu yüzden de uzunluğu sıkmıyor yazıların. Tam tersine okurken bir gülümseme yayılıyor suratıma. Şimdi sayfada gezinirken şu satırları okuyunca bu hafif gülümseme bir kahkahaya dönüşüverdi;

Pazarlama bölümündeki pazarlama ve alt derslerinin yaklaşık 20 adet olduğu ve her birinin 3 sınavı olduğu (vize, final, bütünleme – finalde ders vermişliğim söz konusu değildir) düşünülürse ve ortalama olarak her dersi 1,5 defa almış olsam, 90 adet sınava girmişim demektir. Her sınavda ortalama 4 soru olsa, toplam 360 soru okumuş olurum. Bu sorulardan en az 300’ü şöyle başlardı: “Skizzieren ya da Erklaeren sie bitte nach ihrer Meinung, …..”  Yani “Sizce …. ne olduğunu açıklayın lütfen” Tabi ben soruda “sizce” ifadesini görünce, konunun bence ne olduğunu anlatır, ancak bir türlü 20’den fazla not alamazdım. Sonra öğrendim ki sorudaki “sizce” öğrenciye nezaketin ifadesiymiş, kimse bana konuyla ilgili şahsi görüşümü sormuyormuş. Bunu öğrendikten sonra başladım ders geçmeye.

Dediğim gibi, benim için çok yeni bir yazar. Bundan fazlası artık yalana girer. Okudukça tanıyacağım Bülent Akgül’ü.

Şimdi diyeceksiniz ki senin “mim”ler kime gidiyor? Ne yazık ki kimseye efendim. Benden bu kadar. İlk turda mimleme görevimi yaptığım için, ikinci turda affımı istiyorum. Saygılar ve sevgiler herkese.      

Mim dalgaları yayılırken, sevgili Gürkan Yeniçeri’den bir pas da ben aldım. Gerçi pası alalı epey bir zaman oldu, ama ancak vakit bulabildim doğrusu. Efendim, sistem kısaca şöyle işliyor anladığım kadarıyla; mimi alan blog yazarı, pası veren bloğu şöyle enine boyuna değerlendiriyor ve eleştirilerini yazıyor. Sonra da kendi bloğunu eleştirmeleri için üç kişiyi daha seçiyor.

İşin en zor yanı, benim Gürkan Yeniçeri’nin bloğunu okumuyor olmam. Hatta bu pası almadan önce sayfasını bilmiyordum bileç. Kendisi yazılım mühendisliği üzerine yazıyor ve ne yazık ki yazdıkları benim pek ilgi alanıma girmiyor (anlamıyorum da diyebilirz buna). Bu nedenle yazıları konusunda bir şey söylemem imkansız.

Ama bloğunun sağ sütunu konusunda söyleyecek birkaç sözüm var. Şimdiye kadar okuduğum bloglarda ilk defa böyle bir sutunla karşılaşıyorum. Bu bölüm sanki ayrı bir blog yazısı gibi. Her bir başlık ve altındakiler, bir okuyucunun aklına gelebilecek tüm soruları yanıtlamaya yetecek detayda verilmiş. Yani, Gürkan Yeniçeri kimdir, bu bloğa link vermek istersem nasıl yaparım, soru sormak istersem bunu nasıl yaparım, RSS ile takip edebilir miyim… Bütün bu sorulara, sağ sütunda cevap bulabiliyorsunuz.

Şimdi diyeceksiniz ki bunlar hepimizin bloglarında var. Var, ama böyle net açıklamalarla yer almıyor. Bizler okuyucuların bu araçların nasıl kullanılacağını bildiklerini varsayarak sadece kısa etiketler veriyoruz bunlara. Gürkan Yeniçeri ise her başlığı açıklıyor ve bu bloğa ilk defa giren, hatta ilk defa blog okuyan bir kişinin bile sayfada ne olup bittiğini anlamasına, hangi araçları ne şekilde kullanabileceğini görmesine yardımcı oluyor. Bir de Vezir Projesi var sayfada. Yazılım projelerine ve firmalarına yardımcı olmak amacıyla hazırlanmış. Ben sevdim Vezir’i.

Sağ sütunun bana göre tek eksiği ise, yazarın yazdığı yazıların kategorilerini gösteren bir bölüm. Tamam, ana konu belli (yazılım mühendisliği), ama acaba bu konuda yazar hangi alt başlıklarda yazıyor, benim ilgimi çeken bir konu var mı diye merak ediyor insan. Bu da eklense tadından yenmeceke, elbette bana göre.

Vallahi insanın okumadığı bir bloğu değerlendirmesi ne zormuş. Umarım Gürkan Bey bu kadar yüzeysel bir değerlendirme olduğu için kızmaz bana. Gelelim benim pas vereceklerime, yani benim sayfamı eleştireceklere.

Murat Kaya, Eylülce ve Pazarlama Yazıları