Zeynep Özata - Blogistan

Çoğumuzun başına en az bir kere gelmiştir bu tatsız durum. Bankayı arayıp kredi kartımızı iptal ettirmek. Kimi zamanlarda ne zordur. Bin dereden su getirtirler adama. Yahu siz değil miydiniz bu kartı yarım günde veren? Şimdi neden 15 gün sürüyor bunu iptal etmesi? Ne cevaplar alırız… Ya sorumlu kişi o kişi değildir, ya şubemize gitmemiz gerekir ya da iptali geciktirmek için başka bir sebep bulunur. Artık iş sizin kararlılığınıza kalmıştır. Ya savaşır ve amacınıza ulaşırsınız, ya da bu süreçte atılan çelmelerden birine takılır ve kartınızı cüzdanınıza yeniden yerleştirirsiniz. Ta ki sonraki yıl kart ücreti gelene kadar.

Bir de zorunlu durumlar vardır kredi kartınızı iptal ettirmek için. Kartınızı kaybetmişsinizdir ya da çaldırmışsınızdır. İşte bu durumlar gerçekten bankanızdan normalin ötesinde bir hız beklediğiniz zamanlardır. Öyle ki telefonda beklemekle geçirdiğiniz her saniye size saatler gibi gelir. Bu gibi kritik anlarda bankanızla aranızda geçen diyalog, yaşananlar, bir başka deyişle deneyimleriniz, bankanızla gelecekteki ilişkiniz için büyük önem taşır. Çünkü zor bir anınızda bankanızın size nasıl davranacağını bu şekilde öğrenmiş olursunuz. Sizi ne kadar önemsediğini, sorununuzu ne ölçüde kendi sorunu olarak gördüğünü, size bu gibi durumlarda en iyi hizmeti verebilmek için hizmet süreçlerini ne oranda geliştirdiğini görürsünüz. Ya da tam tersini görürsünüz. Bankanızda aslında işlerin çok da düzenli olmadığını, kendi önceliklerinin sizinkilerin önünde olduğunu ve aslında onlar için çok da önemli olmadığınızı anlayıverirsiniz.

İşte tüm bunları bilimsel bir sorun haline getirmiş ve bankaların bu tür hizmet süreçleri kapsamında ne oranda müşteri odaklı olduklarını analmaya çalışan bir tez hazırlanıyor bu günlerde. Danışmanlığını da daha önce Dışbank’ta birlikte çalıştığımız Dr. Uğur Özmen yürütüyor ve tez araştırması kapsamında kendilerine yardımcı olabilecek katılımcılar arıyorlar. Katılımcılardan beklentileri, kartlarını kayıp ya da çalıntı nedeniyle iptal ettirmek için çağrı merkezine başvurdularsa, bu deneyimlerini paylaşmaları. Yardımcı olmanın bir yolu daha var. Eğer ki iptal ettirmek istediğiniz bir kartınız varsa, bu kartınızı “kayıp ya da çalıntı” sebebini kullanarak kartınızı iptal ettirmeniz ve bu deneyimlerinizi araştırmacılarla paylaşmanız da mümkün. Ancak, kartınızı iptal ettirmeden önce dikkat edeceğiniz noktaları öğrenmek için araştırmacılara başvurmanız gerekiyor.

Türkiye’de araştırma yapmanın ne denli zor olduğunu bildiğimden, bu çalışmaya destek olmak ve az da olsa çalışmaya katılımcı sağlamak benim için önemli. Katılımcı olmak isteyenler doğrudan Uğur Özmen ile irtibata geçebilirler. E-posta adresi: uozmen@bilgi.edu.tr

Şimdiden katılanlara teşekkürler.