Zeynep Özata - Blogistan

 

Eski yazılarımı takip edenler belki hatırlar. Finansbank ile ilgili bir yazım vardı. Bir banka müşterisi olarak, hizmet aldığım bankayı nelere göre değerlendirdiğimi ve neden Finansbank’ta karar kıldığımı anlatıyordum o yazımda. Oldukça olumlu bir “tutuma” sahip olduğum bu banka, “güç bende artık” sloganı ile aramızdaki ilişkinin dinamiklerini yeniden şekillendirme kararı aldı ne yazık ki. Olayı anlamanız için ufak bir özet geçeyim sizlere.

Finansbank’ın kredi kartını 1999 yılından bu yana kullanıyorum ve her yıl da bu kartın ücretini bir güzel ödüyorum. Sakın yanlış anlaşılmasın, bu ücrete bir itirazım yok. Diğer yandan, Internet Bankacılığı aracılığıyla açtığım bir hesabım var ve çok uzun süredir de bu hesabımı kullanmıyorum. Sekiz yıllık çalışmamız süresince, bir kere kredi kartı borcu ödemek dışında hiç şubelerine gitmedim. Yani, şubedeki elemanlarını ne meşgul ettim, ne de bir hizmet aldım. Internet Bankacılığını ise kredi kartı hesabımı izlemek için kullanıyorum. Bunun dışında da bankayla bir ilişkim yok. Geçtiğimiz aylarda elime bir ekstre geçti. Sevgili bankam, almadığım hizmetler için hesabıma 10 YTL hizmet bedeli yansıtmış. Yetinmemiş üstüne bir de hesap işletim ücreti olarak 9 YTL almış. Bu da yetmemiş, işlettikleri bu ücretleri bana bildirmek için ekstre göndermişler ve ekstre başına 5 YTL’de bunun için almışlar.

Asabi ve sinirlerini zor kontrol eden birisi olduğum için, çağrı merkezlerini arayıp hayatı onlara zindan etmeyeyim de, bir e-posta ile kendileriyle olan tüm ilişkime bir nokta koyayım dedim. Aşağıdaki sorularımı ve taleplerimi kendilerine ilettim;

• Bankadan herhangi bir hizmet almamışken 10 YTL hizmet bedeli nereden doğmaktadır? Eğer ki bu bedel Internet Bankacılığı için verilmişse, neden haber vermek için bir zahmet gösterilmedi? Günde iki defa kampanyalarını duyurmak için SMS gönderme zahmetine giren sevgili bankam, böyle bir uygulama için beni bilgilendirmeyi neden gerek görmedi?
• 2007 yılının ilk üç dönemi için hesap işletim ücreti alınmamışken, neden durup dururken dördüncü dönemde bu ücreti almaya karar verildi?
• Bütün ekstrelerimi e-posta yoluyla almak istediğimi belirtmiş olmama rağmen, neden hala normal posta yolu ile ekstre gönderiliyor anlamış değilim. Üstüne üstlük kendi yansıttıkları bedelleri duyurmanın bedeli neden benden alınıyor, onu hiç anlamadım. (Normal posta gönderisinin fiyatının 5 YTL olması ise ayrıca sorgulanacak bir durum? İstanbul’dan Eskişehir’e normal posta ücreti nedir acaba? Bunu onlara sormadım, şimdi aklıma geldi, o yüzden şimdi soruyorum.)
• Hesabıma işletilen bu masrafların iptalini, şubelerindeki tüm hesaplarımın (kredili hesaplar dahil) kapatılmasını, kredi kartlarımın yenilenmemesini ve cep telefonuma da bir daha kampanya mesajı gönderilmemesini istedim. (Bu taleplerimi Internet Bankacılığı üzerinden yaptım ki talepleri yapanın ben olduğumdan emin olabilsinler.)

Sevgili bankam nihayet sorularıma cevap verdi. Gelen iki cevabı da aynen iletiyorum;;

Sayin …,
Hesap isletim ücreti ve hizmet bedeli talebiniz ilgili bolume bildirilmistir. Konuyla ilgili gelismeyi 444 0 900 Finansbank Cagri Merkezinden takip edebilirsiniz.
Vdesiz hesabinizin kapatilabilmesive kredi karti iptali için bagli bulundugunuz sube ile diger talepleriniz için 444 0 900 çagri merkezimizle görüsmenizi rica ederiz
Finansbank’a gösterdiginiz ilgi için tesekkür ederiz.
Saygilarimizla
Finansbank Çagri Merkezi
444 0 900

Yorumlarımı topluca yapacağımdan, hemen bankamın gönderdiği diğer cevabı da yayınlayayım.

Sayın …,
Hesap İşletim Ücreti; Vadesiz Yeni Türk Lirası hesaplarından sunulan bankacılık hizmetlerine ilişkin tahsil edilen masraf tutarıdır. Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı içerisinde müşteri bazında yılda 4 defa olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 9.- YTL tahsil edilmektedir.
Bankamızla imzalamış olduğunuz Bankacılık İşlemleri Sözleşmesi’nin Genel Hükümler 16. maddesinde “Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından “Hesap İşletim Ücreti” tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir” ibaresine yer verilmiş olup, söz konusu bedellerin iptali veya iadesi gerçekleştirilememektedir.
Yıllık Hizmet Bedeli; Müşterilerimize şube kanalından, çağrı merkezi, ATM, internet gibi alternatif kanallarından 1 yıl boyunca verilen servis ve hizmet için, yılda bir kez alınan bir ücrettir. Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı için müşteri bazında yılda 1 defaya mahsus olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 10.- YTL tahsil edilmektedir.
Saygılarımızla, (*)Şikayet, istek ve önerileriniz bizim için bir armağandır;
Finansbank A.Ş. Sizi Dinliyoruz Hattı ( 0 212 ) 319 67 00

Gelelim benim cevaplarıma. Elbette bu cevaplar pazarlama bakış açısından bağımsız değiller.

• İlk olarak şu ücretler ile başlayalım işe. Yansıtılan bu bedeller için imzalamış olduğum sözleşmede maddeler bulunduğu doğrudur. Ancak, bu bedellerin yansıtılmasında banka, bu cevabı veren müşteri temsilcisinin sandığının aksine, sonsuz bir hürriyete sahip değildir elbette. Sözkonusu ücretin alınmasında da belirli bir tutarlılık gösterilmesi gerekmektedir. Eğer ki banka böyle bir ücret almaya karar vermişse, neden vadesiz YTL hesabımdan 2007’nin ilk üç döneminde bu ücret alınmamıştır? Vadesiz USD hesabıma böyle bir ücret yansıtılmamıştır da, neden eksiye dönebilen hesabıma bu ücret yansıtılmıştır? Eşimin de vadesiz hesabı bulunmasına karşın kendisinden böyle bir ücret alınmamıştır? Bu ücretin alınmasındaki ayrım neye göre yapılmaktadır?

• Gelelim hizmet ücretine. Elbette her banka gibi Finansbank’ın da tüm müşterilerinden kullandırdığı kanallar için bir bedel alması mümkün. 2007 yılı için belirlenen tutarı şöyle belirtmişler; “Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı için müşteri bazında yılda 1 defaya mahsus olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 10.- YTL tahsil edilmektedir”. Buradan şunu anlıyoruz, banka sözkonusu kanallarını kullanan tüm bireysel bankacılık müşterilerinden bu tutarı alacak. Ancak, benimle aynı hizmetleri alan eşimden böyle bir bedel talep edilmemişken, neden benden bu bedel tahsil edilmiştir? Hesabımın eksiye dönebilmesi, bu bedelin tahsili için yeterli mi görülmüştür? Müşteriler arasındaki ayrım neye göre yapılmıştır? Ayrıca, her gün şubeye gidip hizmet alan müşteriyle, arada sırada Internet Bankacılığı’nı kullanan bir müşterinin aynı kefeye konması ne derecede doğrudur? Bir zamanlar şubelerdeki yükü hafifletmek için Internet Bankası Şubesini açıp bizleri bu şubelere yönlendiren ve işlemlerimizi bedava yapabilme şansı tanıyan bu bankalar, bugün neden böyle bir değişim göstermektedirler?

• Önemli bir diğer konu da bankanın beni bilgilendirme konusundaki çabası. Ne yazık ki son dönemde, sadece Finansbank değil tüm bankalar bir SMS yarışına girmiş durumda. Neredeyse hergün Finansbank’tan bir mesaj alıyorum. Bu mesajların hepsi de kredi kartlarıyla ilgili kampanyalar hakkında. Cep telefonumun spam kutusu yok ki bunlardan kurtulayım. Okumadan siliyorum artık bunları. Bunca zaman ve para harcayıp aynı kapmyanyayı bile defalarca bana gönderen bankam, neden bu ücretleri alacağına dair tek bir bilgilendirme mesajı bile atmadı acaba? Hadi SMS’den geçtim, maliyeti var, ama neden bir e-posta ile beni bilgilendirmedi? Ha diyeceksiniz ki aldığı ücretler için bankanın seni bilgilendirmesine gerek yok, sen bileceksin. E iyi de kardeşim, işine geleni bildir, gelmeyeni bildirme. Bu gücün neresi bende sorması ayıp?

• Şimdi gelelim bu müşteri hizmeti yetkililerinin bir müşterilerinin sorunu ile ilgilenme şekilllerine. Herşeyden önce, bu yetkililerin müşterinin talebini hiç okumadan, otomatik cevapları aynen gönderdiklerine inanmak için ne yazık ki elimde fazlasıyla delil bulunmakta;
  o Ben diyorum ki “kredi kartlarımın yenilenmesini istemiyorum”, onlar diyorlar ki “kartınızı iptal ettirmek için çağrı merkezini arayın” (ki karşımdaki kişinin bir bankacı olarak aradaki farkı bildiğini umut ederek bunu söylüyorum).
  o Ben diyorum ki “neden ilk üç dönem vadesiz hesabımdan hesap işletim üctreti alınmamışken dördüncü dönem alıyorsunuz?”, onlar diyorlar ki “Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından ‘Hesap İşletim Ücreti’ tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir”.
  o Ben diyorum ki “cep telefonuma bir daha kampanya mesajı almak istemiyorum”, onlar haftada üç kez mesaj göndermeye devam ediyorlar.
  o Ayrıca, ekstre ücretleri ile ilgili talebim dikkate değer bile görülmemiş olacak ki bir cevap verme zahmetine de girmemişler.

• Eğer ki bu müşteri temsilcisi vakit ayırıp da benim hesaplarıma bir kere bakmış olsa, hesabımın olduğu şubenin İstanbul Beşiktaş’ta olduğunu, ancak benim şu anda Eskişehir’de yaşadığımı görebilirdi ve hesaplarımı kapatmam için “şubeme başvurmam gerektiğini” söylemezdi.

• Diğer yandan, onca işlemimi Internet Şubesi üzerinden yapabilirken, kart iptali, hesap kapatma gibi banka ile ilişkimi bitirmeye yönelik işlemleri neden kendi başıma ve Internet Bankacılığı üzerinden yapamadığım da ayrı bir konudur. Bir banka bir yandan “gücün bende” olduğunu söylerken, bir yandan da sadece kendi izin verdiği ölçüde tek başıma işlem yapmama izin vermektedir. Yani, güç sadece bu bankanın izin verdiği ölçüde bana geçebilmektedir.

Özetle, bunca “müşteri odaklılık” ve “güç sizde” söylemlerine karşılık olarak, aramızdaki sözleşme gereği bankam bana ilişkimizin şu bağlamda yürüyeceğini dikte etmiştir;

“Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından “Hesap İşletim Ücreti” tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir”.

Sizce güç gerçekte kimde?

Bankalararası Kart Merkezi, kartlı ödeme sistemindeki ilkleri konu ettiği bir dosya hazırlamış. Dünyada ve Türkiye’de ATM, kredi kartı, banka kartı, POS makinesi gibi yeniliklerin ilk kullanıldığı yılları ve kısa bilgileri içeriyor bu dosya.

Bugün hayatımızın ayrılmaz birer parçası haline gelen bu sistemlerin aslında ne kadar yakın tarihli yenilikler olduklarını görmek insanı şaşırtıyor. Bu sistemlerin pazarlama açısından önemi ise sadece nakit para yerine elektronik paranın kullanıma sokulmasında ya da alışverişin kolaylaştırılmasında yatmıyor elbette. Bu sistemler beraberinde yeni bir harcama kültürünü oluşturdu. Tüketici elinde fiziki olarak tuttuğu parayı bırakıp, sanal bir parayı harcamaya başladı ve bu önemli bir değişimin başlangıcıydı.

Bu dosyayı görünce 1980′lerde ATM’lerle ilk tanışmamız aklıma geldi. Yanlış hatırlamıyorsam İş Bankası getirmişti. Sonra da YKB. O günleri düşününce keyiflendim birden. Aranızda o günleri hatırlayanlar vardır diye sizleri de sayfadan haberdar etmek istedim.

Bir süredir Fortis’in paketlerini izliyorum. Önce İdeal Bebek şimdi de İdeal Evlilik paketi. Ne paketlerin içeriğinden bahsedeceğim ne de reklamlarından (gerçi reklamlarını sevdim ama). Benim takıldığım nokta, her iki paketin ana temasının da insanların hayatının çok önemli bölümlerini (evrelerini) oluşturması ve Fortis’in bu temaların avantajını yeterince kullanıp kullanmadığı.

Paketlere baktığınızda, doğal olarak, bankacılık ve sigorta ürünleriyle karşılaşıyorsunuz. Evet, bazı ürün ve hizmetlerin yan yana konduğu, ek avantajlarla süslendiği paketler bunlar. İdeal Bebek’in web sitesi de var. Burada ise, birkaç oyun ve google’da arama yaptığınızda rahatlıkla ulaşabileceğiniz makaleler var.

Bunlar ne yazık ki beni hiç heyecanlandırmıyor. Ben hayatımın bu evrelerinde yanımda olma iddiasında olan bankanın ya da herhangi bir kuruluşun, benim heyecanımı paylaşmasını isterim. Peki bu heyecanı yaratmak için neler mi yapılabilir, aklıma gelenler şöyle;

 Siz bebeği/çocuğu olup da karşı karşıya geldiğinizde onlardan bahsetmeyen bir aile gördünüz mü? Son zamanlarda özellikle dikkat ediyorum buna, bebeği/küçük çocuğu olan aileler başka bir konuda konuşmuyorlar. Hatta konu değişince ne yapıp edip, konuyu tekrardan buraya getiriyorlar.

Madem insanlar bu konuda konuşmayı bu kadar çok seviyorlar, Fortis neden buna öncülük etmiyor. Hatta daha da iyisi, neden Fortis çalışanı olan bebekli/çocuklu aileler İdeal Bebek’le birlikte kendi İdeal Bebeklerini anlatmıyorlar.

Düşünsenize, Fortis müşterilerinin bebekleri için açtıkları bloglar İdeal Bebek sitesinde toplanıyor ve Fortis’in hiçbir şekilde oluşturamayacağı bir içerik sunuyorlar bu siteyi ziyaret edenlere. Bu sayfalarda paylaşılanların sadece bebekler değil, bebeklerle ilgili her türlü ürün ve hizmetler olduğunu da unutmamak gerekiyor. Yani Fortis’in yaptığı kampanyalar doğrudan hedef kitleye ulaşmakla kalmayacak tanıdıkları insanlardan (diğer Fortis müşterileri veya blog yazan Fortis çalışanları) geldiği için de spam muamelesi görmeyecek.

Evlilik konusunda da malzeme bebekten aşağıda kalmıyor. Ben evlenirken hatırlıyorum da çoğu şeyi çevrenin tavsiyesi ile satın aldım veya yaptım. Çünkü daha önce hiç evlenmemiştim ve bu konuda güvenebileceğim insanların önerilerini dikkate aldım. Neden İdeal Evlilik sitesinde (henüz açılmamış ama yakında açacaklarını tahmin ediyorum) insanlar deneyimlerini paylaşmasınlar. Daha da iyisi, kendi evlilik sayfalarını oluşturup, tüm süreci buradan yönetmiyorlar.

Yani özetle, Fortis’in gerçek insanlarla temas etmesinden bahsediyorum. Onları dinlemesinden bahsediyorum. Birbirlerini bulmalarına yardımcı olmalarından ve Fortis çevresinde bir topluluk oluşturmalarından bahsediyorum. Bir banka olarak, müşterilerinin hayatlarının bu evresinde neler yaşadıklarını anlamalarından bahsediyorum. Onlarla gerçek ilişkiler kurmalarından bahsediyorum. Yoksa, paket içindeki ürünleri ve hizmetleri kopyalamak hiç de zor değil, aynı Akbank’ın cepten kredi uygulamasında olduğu gibi (hepsi aynı artık).

Geldik can alıcı soruya. İyi peki, kurduk bu sanal toplulukları, müşterilerimizi de tanıdık gerçek ilişkiler de kurduk hatta daha da geliştirdik bu söylediklerimizi; “Ama attığımız taş ürküttüğümüz kurbağaya değer mi acaba?” diyorsanız, o da Fortis’in bulması gereken bir cevap. (Ben sadece serbest dalış yapıyorum o kadar :))

Ben uçmaya devam ediyorum, aklıma gelmişken söylemeden geçmeyeyim dedim. Fortis'in paketleri biraz da sosyal sorumlu olsalar nasıl olurdu acaba? Hani belediyeler toplu nikahlar düzenler ya, onun gibi bir şey belki de. Örneğin, birbirine aşık ama parasız çiftleri evlendirseler. İdeal Bebek hasta veya özürlü bebeklerin sağlık masraflarına biraz destek olsa, onların arasında da kim bilir ne İdeal Bebekler vardır. Siz ne dersiniz?

http://www.fortis.com.tr/, İdeal Evlilik, İdeal Bebek