Telefonlara kim bakıyor?

April 18, 2008 at 10:08 am 5 comments

Finansbank ile yaşadığım Çağrı Merkezi Savaşları sonrasında aklımdan geçenleri Seth Godin çok güzel özetlemiş. Müşteriye ulaşmak ve sesinizi ona duyurmak için bu kadar çaba harcadığınız bir dönemde, müşteriniz zamanını ve ilgisini size ayırıp, sizi aradığında ona nasıl davranıyorsunuz? Telefon ilk çaldığında cevap veriyor musunuz? Yoksa, şu anda diğer müşterilerimizle ilgileniyoruz, uzunca bir süre beklerseniz ancak o zaman sizinle ilgilenmeye vakit bulabiliriz mi diyorsunuz? Seth Godin’in yazısının tamamını aşağıya alıntılıyorum. Mutlaka dikkate alınması gereken bir konu.

Who answers the phone?

The new rules mean that the most valuable marketing event is almost always an inbound phone call. An inbound phone call is the ultimate in short-term permission. The customer or prospect is taking the time to call you. She’s focused, interested, paying attention and willing to trust you.
Think for a minute about how much you spend (and how high up in the organization the discussions go) when it’s time for a new logo or a new Super Bowl ad.

And yet, even though the rules have changed, the lowest-paid, least-respected, highest-turnover jobs in the organization now do the most important marketing work.

Scharffen-Berger Chocolate (which I’ve featured in some of my books) was bought by Hershey three years ago. They bought it because of me (and people like me). People who will go out of their way to find high quality dark chocolate and then pay a huge premium to buy it.

I’ve been really disappointed with the quality of their product for a few months. It seems to me that in order to ramp up production, they’ve smoothed out some edges and the product is becoming boring. Fewer high notes, less interesting. So, I
called.

The operator, who couldn’t have been nicer, offered me a coupon for a free replacement bar. A replacement of what? More of the same mediocre product I was calling to complain about? Of course, she was just doing her job, but who’s fault is that? Who decided to give her nothing but a script, who decided not to take the inbound calls seriously, who decided that it made sense to put up a wall instead of opening a door? I guess the short version is, “why isn’t the brand manager answering the phone?” “Your call is very important to us,” does not jibe with, “Due to unusually heavy call volume.”

And the phrase, “I’m sorry, I’m just doing my job,” does not match up with the marketing event of a person taking the time to call (or to email).

No, of course Sumner Redstone can’t answer every single letter sent to Viacom. But…
Shouldn’t every single inbound call be answered in one ring? Shouldn’t there be as much spent on self-service customer support as is spent on the design of the selling part of your website? Shouldn’t you be tracking in the finest detail what people have to say when they call in? Shouldn’t you be rewarding call center operators by how long they keep people on the phone, not how many calls they can handle a minute? Shouldn’t there be an easy, fast and happy way for an operator to instantly upgrade a call to management (not a supervisor, I hate supervisors) who can actually learn
something from the caller, not just make them go away?

And I guess that’s my biggest point: the goal of every single interaction should be to upgrade the brand’s value in the eye of the caller and to learn something about how to do better, not to get the caller to just go away.


Entry filed under: Değişen Pazarlama, Diğer Bloglardan Haberler. Tags: .

Oyun oynuyorsan bari bir işe yarasın…

5 Comments Add your own

  • 1. Cem  |  April 21, 2008 at 11:00 pm

    Offf off bu finansbank yokmu:) Lütfen bekleyiniz müşteri temsilcilerimiz dolu ortalama bekleme süreniz 26 dakika 45 saniyedir. :S

    Reply
  • 2. Zeynep Özata  |  April 22, 2008 at 4:38 pm

    Ah ah, bu banka bizi bitirdi, değil mi? Yalnız olmamak da güzelmiş yahu :))

    Reply
  • 3. Cem  |  April 23, 2008 at 2:24 pm

    Yanlız degilsin:) Üniversitede iken üniversitelilere özel card finans university veriyorlardı. Ozaman bu bankayla çalışmaya başladım. iş hayatına atıldım hala devam🙂 Alışkanlık meselesi. Ama gerçekten bankacılık şubesi bıkkınlık getirecek derecede.. Allah sabır versin bu bankanın telefon bankacılıgını kullananlara:D

    Reply
  • 4. Mirc  |  May 5, 2008 at 11:11 pm

    😀 bankalar öldürüyor bizi

    Reply
  • 5. someone  |  May 27, 2008 at 1:43 am

    1,5 seneye yakındır teknoloji üzerine çalışan bir şirketin çağrı merkezi görevlisiyim.Uzatmalı-oldukça uzatmalı- üniversite öğrencisiyim ve Türkiye’nin en iyi üniversitelerinin birinin en iyi bölümlerinden birindeyim.Ki genelde teknoloji ağırlıklı olan bu işi okulunun son sınıfında ve çoğunlukla uzatmalı yani bi nevi çok da keyfi yerinde olmayan ama işin erbabı,kitabını yazacak kadar iyi bilen,eğitimli kişiler yapıyor.
    Özellikle bahsettiğim alanda bu işi yapmak için sıkı eğitimler,sürekli kontroller,yaptırım ve teşvikler bolca görülüyor.
    Başlangıçta severek yaptığım iş sonraları kabusa dönüştü diyebilirim aslında ama tamamını yazmaya kalksam buraya sığmaz.Yukardaki blog yazısıyla pek de alakalı olmadığını biliyorum ama gecenin bir yarısı mesaiden 4 saat önce ayrılmasına rağmen kafası hala kazan gibi olan bir çağrı merkezi görevlisinin bir nevi iç dökmesi,özeti olarak okuyun lütfen.
    Çok uzatmadan anlatayım:müşteriyi kafamda sınıflandırdığım ve aslında ona göre değiştirdiğim bir ses tonum,konuşma tarzım,yardım etme yöntemim ve isteğim var.
    1. tip: Teknolojiden anlayan ve ne istediği bilen:Ortalama görüşme süresi 3-5 dk. Sorun çözülme oranı: %95 en sevilen müşteri tipi
    2. tip: Teknolojiden az çok anlayan,kibar ve sorunu çözmeye istekli müşteri: Ortalama görüşme süresi: 5-15 dk. Sorun çözülme oranı: %85 1.ye göre biraz daha az sevilir ama sorunu çözülünce defalarca teşekkür etmesi,çözülmese de teşekkürü esirgememesi,selam sabahla telefonu başlatması takdir ediliyor.
    3. tip: Teknolojinin t’sinden anlamayan,tek kelime haberi olmayan ve kendisini haklı zanneden ve geneli şiveli konuşan müşteri:
    ortalama görüşme süresi: küfür ederek,hakaret ederek uzatmadan kaparsa 2 dk., uzatırsa 45 dk.ya kadar yolu var.Bu adamların sorunu çözülmezse işten atılmaya varacak derecede tartışmaya meyilli durumlar çıkıyor ortaya.Sorunu çözülürse :Allah senden razı olsun,eyvallah yeğenim diyerek kapatacak kadar samimi teşekkür edenleri de var.O teşekkür etmezse ‘aradığınız için teşekkür ederim’ repliğinize rica ederim,sağol diye yüzünüze kapatanı da var.
    Sorun çözülme oranı: %50 pek sevildiği söylenemez ama 4. tipten iyidir yine de.
    4. tip: En tehlikelisi:ağırlıklı olarak aramaların geldiği şehirler:
    izmir,istanbul,ankara
    Teknolojiden çok az anlayan,anladığını sanan,haklı oluğunu düşünen,akşam 6-8 gibi evine yorgun,bitkin ve sinirli şekilde dönüp;aramaların en yoğun olduğu saatte dakikalarca telefonda bekleyen,boş yer bekletildiğini sanan,sorunu gördüğü an telefona yapışıp dakikalarca önce hesap soran sorunu çözmekten öte sorun yaratmaya çalışan,çözüm bekleyen,ukala,kibar ama insanlıktan nasibini almamış tip:
    bilmiyorum nedendir,gazetelerde,dergilerde,modern çağın koşturan,yorulan,yoğun çalışan,trafikte saatlerini harcayan ve yediği egzoz gazıyla ve bilimum zararlı kimyasal yüzünden yaşam kalitesi düşen,bütün gün işte yaşadığı yoğunluk ve gerginlik nedeniyle yıpranan,genelde maddi ve manevi ve bazen cinsel[evet maalesef öyle,arayıp ses tonunuzu beğenip değişik tekliflere yanaşanlar var,facebook’tan ulaşıp saçma sapan uğraşanlar var] güçlükler yaşayan insan tipi olarak tanımlanır ve günün stresini çağrı merkezi görevlisini azarlayarak atar,sorunu çözülmezse en ufacık olayı büyütüp şikayet eder size ve üstlerinize,sorunu çözülürse zar zor teşekkür eder.

    Lütfen kimse üstüne alınmasın,belki de bu yazıyı görüp okuyan kişilerle de defalarca görüştüm,sorununu çözmek için çabaladım,elimden gelenin en iyisini yaptım.
    İnanın kibar olan ve sorun yaratmaya değil çözmeye meraklı her müşteri altın değerinde oluyor.Konuyla ilgili ilgisiz soruları ve çözümleri için herkes seferber oluyor,yardımcı oluyor.
    Biliyorum bu ülkede balık baştan kokuyor,hemen hiç bir iş rayında ve olması gereken düzgün şekliyle gitmiyor,maddi ve manevi ve keyifsel olarak rahat yaşayamayan insanlar sorun yaşadıkları zaman sorunlarını nasıl anlatmaları ve çözüm bulmaları gerektiğini bilmiyorlar veya kabalıkla,tehditle,küfürle sorunu çözmeye çalışıyorlar ve çoğu zaman karşısındaki kişinin kanlı canlı,hata yapabilecek,sinirlenebilecek biri olmadığını varsayarak arıyor o ünlü 444’lü yardım hatlarını.
    Şu işe girdiğim günden sonra kazandığım tek tük olumlu özellikten ve bana kattığı değerlerden öte kaybettiğim,yıprandığım,bıkıp usandığım onlarca durum,insan,olay var.Çok zor,inanın çok zor.
    Ama bir teşekkür inanın çok kolay.

    Reply

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

Trackback this post  |  Subscribe to the comments via RSS Feed


"Uygulamaya elvermeyen teori anlamsız, teoriye dayanmayan uygulama ise kısırdır." Leonardo da Vinci

İletişim

Arşiv

Yakın Takip

Subscribe in NewsGator Online

Subscribe in Bloglines

Ziyaretçilerde Son Durum

  • 321,028 hits
free webpage counters

%d bloggers like this: