Posts tagged ‘Etkileşimli Pazarlama’

Bir kırık, bir tez, bir bebek ve Morhipo: Ortaya karışık bir yeniden başlangıç

Bir blogum olduğunu bile unutmuşum desem yeridir. En son Ağustos 2009’da yazmışım bu sayfaya. Sürekli yazayım diyorum ama kısmet bugüneymiş. Arada ne oldu derseniz, bir ayak kırığı ve altı ay evde yatıp depresyona girme; arkasından toparlanıp doktorayı bitirme, bu gazı alıp bir de aileye yeni bir üye katma. Aşağıda bu yeni üyenin fotosu da yer alıyor. 1,5 yaşına geldi bile biz anlamadan. Oldukça dolu geçen bir üç sene anlayacağınız. Ama artık vaktidir yazmanın. Sürekli bir dolup taşıyorum ve yazmazsam çatlayacağım.

Aslında çok malzeme çıkıyor son günlerde. Sağ olsun müşteri dilinden anlamayan, markayım diye ortalarda gerim gerim gerinen ve fakat markanın varlık sebebi tüketiciyi iplemeyen onca firma varken nasıl olur da yazı malzemesi çıkmaz. Ama ben yoruldum artık bu firmalara dert anlatmaktan. (Bir Herry örneği var ancak bu hikayeyi sonraya saklıyorum)  Tam da bu haldeyken Morhipo çıktı karşıma. Bu hikayeyi yazmam lazım çünkü gerçekten de tam bir örnek olay. Doğru müşteri ilişkisi nasıl kurulur, kriz nasıl yönetilir, mutsuz müşteri nasıl tekrardan kazanılır gösteren bir örnek olay.

Yukarıda da anlattım ya; bir ayak kırığı, bir doktora tezi ve bir bebek birleşimi bende bir hayli kilo yaptı. 38-40 bedenlerden 42-44 bedenlere fırladım. Ne yazık ki büyük bedende modern çizgiye sahip marka sayısı çok az. Zenbi diye bir firma buldum Internet’ten. Gerçekten de büyük bedende çok hoş çizgileri var. Ürünlerini Morhipo aracılığıyla satıyorlar. Bulmuşken kaçırmayayım dedim ve bir hayli ürün aldım siteden. Hatta iki gün sonra aldığım ürünler kampanyaya girince biraz daha aldım kendimi kaybedip. Neyse efendim, ben hevesle ürünlerimin gelmesini bekliyorum, bir gün geçti üç gün geçti beş gün geçti ses yok. Ben diyeyim bir hafta siz deyin 10 gün sonra yazdım Morhipo’ya, ürünlerimi ne zaman göndereceksiniz diye. Cevap geldi;” tedarikçiden bekliyoruz”. Sinirlendim tabii, ulen kerizmiyim ben, herhalde tedarikçiden bekliyorsunuz da ben size daha ne kadar bekleyeceğinizi soruyorum. Neyse gel zaman git zaman derken bir de baktım ki kredi kartıma iadeler yapmaya başlamış Morhipo. Firmanın stoklarında bir hata olmuş, benim aldığım ürünlerin bir kısmı aslında ellerinde yokmuş, onların bedellerini iade ettiler. Bir hafta gibi bir süre sonra da ürünlerin bir kısmını gönderdiler. Sinirlenmeyeyim diyordum ama ürünler gelince patladım artık. Gönderilen ceketlerden birisinin ipleri sarkıyor yanlardan. Görünce sinirlerim iyiden iyiye fırladı, ne geldiyse olduğu gibi paketleyip geri gönderdim Morhipo’ya. Bir de sitem mesajı yazdım.

İşte ne olduysa bu andan sonra oldu. Çoğu firma bir özür diler, bir hediye çeki yükler ve bu sorunu kapattım der geçer gider. Morhipo ve Zenbi böyle yapmadı. Gerçekten müşteriye değer verdiklerini gösterdiler. Önce müşteri hizmetlerinden bir temsilci aradı ve sorunumu dinledi. Konuyla ilgileneceğini söyledi. Gerçekten de ilgilenmiş. Arkadan ürün müdürü Feyza Hn. aradı. Yaşadığım sorunu dinledi. Arkasından sorunun aslında Zenbi’nin taşınma sürecinden kaynaklandığını ve firmanın çok iyi bir firmaları olduğunu belirtti. O gün Zenbi yetkilileriyle bu sorunun yeniden tekrarlanmaması için toplantı yapacaklarını belirtti. Hatta kendilerini affettirmek için bana hediye vermeyi de istediklerini belirtti ama ben yok dedim.Çok etik müşteriyimdir laf aramızda 🙂 Arkasından Aytek Bey benim sorunumu kendine dert edindi ve beni mutlu etmek için bir hafta boyunca uğraştı. Neredeyse bir haftadır her sabah arayıp sorunum hakkında beni bilgilendiriyor. Kusurlu olan ceketin aynısını buldu ve hediye olarak gönderdi. Hesabıma yüklenen hediye çeklerini saymıyorum bile. Şu anda ne mi hissediyorum, hem kendimi değerli hissediyorum hem de gözüm kapalı Morhipo’dan alışveriş yaparım. Zenbi konusunda bir şey diyemeyeceğim çünkü bu süreçte 5 kilo verdiğim için artık 40 beden kıyafetlerime sığmaya başladım. Ama halen büyük beden giyenlere gözüm kapalı tavsiye ederim bu markayı. Tarzı da ürünleri de müşteriye yaklaşımı da dört dörtlük.

Gelelim pazarlama açısından çıkartılacak derslere;

  • Bu iş her şeyden önce bir kurum kültürü işi. Boyner müşteri odaklı bakış açısını bu örnekte de ortaya koydu. Eğer ki kurum kültürü içinde müşteri odaklılık yoksa siz ne yaparsanız yapın çalışanların müşteri odaklı olmasını sağlayamazsınız. Zaten kurum kültürü içinde müşteri odaklılık varsa, kurum da ona göre personel seçiyor, eğitiyor ve çalıştırıyor. Morhipo’nun benimle temas eden tüm çalışanları bu anlamda dört dörtlüktü. Belli ki zaten iyi eğitim almışlar, özenle seçilmişler ve kurum içi eğitimlerden geçip iş başı yapmışlar.
  • Hizmet kalitesinin en önemi boyutlarınsan birisi güvenilirliktir. Bu performansta tutarlılık, firmanın hizmeti ilk defada doğru yapması, ayrıca firmanın sözünü tutması anlamına gelir. Elbette bir hizmet firmasından müşterinin en büyük beklentisi güvenilirliktir. Ancak hiçbir firma mükemmel değildir ve her zaman sorunlar yaşanması olasıdır. Önemli olan bu sorunların nasıl telafi edildiğidir. İyi bir telafi kızgın ve öfkeli müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir. Hatta, işlerin ilk seferde iyi gitmesine göre daha fazla iyi niyet bile oluşturabilir J Bu işin mantığı çok basittir. Müşteri her firma ile sorunlar yaşayabilir. Ama yaşadığı sorunun nasıl çözümleneceğini bildiği firmada kendini daha güvende hissedecektir. Algıladığı risk düşecek, güven ve bağlılık duygusu artacaktır.
  • Bu telafi sürecinde önemli noktalardan birisi de müşterileri şaşırtmaktır. Yaşanan sorunu telafi ederken müşteri beklentilerinin üstüne çıkmak ve onu şaşırtmak müşterinin ileride daha sadık bir müşteri olmasını da kolaylaştıracaktır. Sağ olsun hem Zenbi hem de Morhipo bu anlamda beni oldukça şımarttılar J
  • Hizmet kalitesinin önemli bir başka boyutu da dürüstlüktür. Kıvırmadan, zeytinyağı gibi su yüzüne çıkmaya uğraşmadan hatasını kabul edip sorunu telafi eden firma benim gözümde en kıymetli firmadır. Bu firmanın derdi tüketicisini kandırmak değil onuna uzun süreli bir alışveriş ilişkisi yaratmaktır. Bu yüzden de müşterisini kandırmaması ve kazıklamaması gerektiğini bilir. Bunu bilen firmalar da inanın uzun vadede kazanan firmalar olacaktır.

Her iki firmaya da çok teşekkür ediyorum.

February 22, 2012 at 12:52 pm 6 comments

İçerik arttı, mertlik bozuldu…

Geçen hafta, çok sevdiğim Mine Oyman hocam etkileşimli pazarlama, özellikle de bloglar üzerine konuşmak için beni dersine davet etti. O andan itibaren bir huzursuzluk sardı bedenimi. Konu temelde bloglar olmakla birlikte etkileşimli pazarlama çervesinde dönecekti ve fakat Mine Hoca’nın bilmediği şey, benim uzunca bir süredir bu alemleri takip etmiyor olmamdı. Uzuncadan kastım yaklaşık altı ay ancak, bu işin içinde olanlar çok iyi bilirler ki bu süre önemli değişimlerin yaşanmasına yeter de artar bile.

Anlatmaya nereden başlayayım diye düşünürken, aklıma birden Altı Üstü Tasarım için hazırlamış olduğum bir yazı geldi; Bizim Zamanımızda İnternet’e Bağlanmak İçin Bir Numara Çevriliyordu… En sevdiğim yazımlarımdan birisi olmanın yanında bu yazımın, yeni enformasyon teknolojilerinin yarattığı değişimi özet biçimde aktardığını düşünürüm. Geçen yüzyılın sonunda Internet balonunun patlamasıyla yaşanan çöküş, çoğu firmanın Internet’e olan güvenini tamamen sıfırlamışken, bugün gelinen noktada karşımızda bambaşka bir Internet var: Web 2.0. Bu yeni Internet, ilk nesilden farklı olarak parayla çok da ilgili gözükmüyor. Daha çok bilginin ve eğlencenin paylaşımı, diğer insanlarla kurulan ağlar, yaratılan bedava içerik gibi kavramlarla ilgili.

831001_84675979.jpg

Alemşah’ın Etkileşimli Pazarlama sunumu aslında bu yeni dönemin kavramlarını çok güzel ortaya koyuyor; yenilikçi iş fikirleri, paylaşım, duruma uygun içerik, kişiselleştirme, sanal kişiliklerimiz, katılım, etkileşim, beraber üretim, deneyim, virütik pazarlama, ağızdan ağıza iletişim ve social networking.

İşte bu noktaya kadar herşey tamamdı ama acaba son altı ayda ne olmuştu. Bunu öğrenmek için Steve Rubel’in MicroPersuasion bloguna bir uğradım ve son iki üç aydır yazdıklarını şöyle hızlıca bir gözden geçirdim. Gelin birlikte neler değişmiş ve bizi daha ne gibi değişimler bekliyor birlikte bakalım.

Yukarıda bahsettiğim yazımda diyorum ya Internet üzerinde kitle iletişimi devri kapanıyor ve yerini kitlelerin birbirleriyle paylaşımda bulundukları yeni bir yapı alıyor diye. İşte bu yeni dönemin en önemli gelişimelerinden birisi kullanıcılar tarafından yaratılan içerik ve bu içeriğin özgürce paylaşımı idi. Özellikle de bloglar bu yeni akımın en önemli aktörleriydi. Bu gelişmelerle birlikte ortaya çıkan “Uzun Kuyruk” teorisi hepimizin gönlünde taht kumuştu. Bu fikir, biz teknoloji aşıklarını delicesine heyecanlandırıyordu. Dünya geri dönülmez bir şekilde değişiyordu ve biz buna tanıklık etmekle kalmıyor aynı zamanda bu değişimin içinde yer alıyor, değişimi bizler yaratıyorduk.

831003_63181656.jpg

İlk zamanlarda çoşkuyla karşılanan bu içerik bolluğu zamanla bir enformasyon bombardımanına dönüşmeye başladı. Rubel’in deyişiyle klasik iktisat kuralları, yaratılan bu içerik için de geçerli oluyordu. İçerik (yani arz) arttıkça bir mal (commodity) halini almaya başlıyor ve değersizleşiyordu. İçerik arttıkça insanları o web sitelerine çekmek giderek zorlaşıyordu. Ne yazık ki insanların dikkatleri Moore Yasası’na uyum göstermiyor. Dikkatlerimizin de zamanımızın da bir sınırı var ve biz artık RSS takipçilerimizde, e-postalarımızda biriken enformasyona  yetişemez olduk.

Bu süreç beraberinde bazı önemli değişimleri de getireceğe benziyor (hatta Rubel bu değişimin başladığını da söylüyor). Bunlardan ilki, insanların şimdiye kadar neredeyse yutarcasına almaya çalıştıkları enformasyon miktarına bir sınır getirecekleri. Bunu kendi hayatımda bizzat yaşıyorum aslında. Çok daha az sayıda blog takip etmeye başladım ve e-posta aboneliklerimin neredeyse tamamını iptal ettim. Enformasyon kaynaklarımı elimden geldiğince rafineleştirmeye çalışıyorum. Hem nicel hem de nitel anlamda.

831004_93301705.jpg

Bu değişimin ilişkili olduğu bir diğer nokta ise Mikro Medya ismi verilen akımın yükselişe geçmesi. Mikro medya kavramı, Internet üzerindeki sosyal ağlar veya sosyal medya olarak adlandırılan ortamlar aracılığıyla ses veya video mesajlarının paylaşımı anlamına geliyor. YouTube ve benzeri ortamların bu denli popüler olması boşuna değil anlayacağınız. Bir yandan kablosuz Internet erişiminin, diğer yandan mobil cihazların görüntü ve ses kalitelerinin artması da bu akımı destekliyor. Rubel, mikro medya akımı ile birlikte gönderi sayılarının artacağını ancak buna karşılık olarak içeriklerin giderek kısalacağını öngörüyor. Bu  gelişmeler elbette yazılı içeriğin öldüğü anlamına gelmiyor ancak sanırım benim o uzun yazılarıma müşteri bulmam oldukça zorlaşacağa benziyor.

Aslında bu gelişmelerle oldukça bağlantılı bir başka gelişme ise “Generation Cash” kavramı. Kullanıcı tarafından yaratılan içerik ile birlikte “Generation Content” kavramı ortaya çıkmıştı. Yarattığı içeriği bedava olarak diğerleriyle paylaşan bir nesilden bahsediyorduk. Aynı zamanda, gerek üretim gerekse de iletişim süreçlerinde aktif bir katılım sağlayan, görüşlerini paylaşan ve böylelikle de işletmelere yol gösteren bir kullanıcı/tüketici kitlesi ortaya çıkmıştı. Öyle ki işletmelerin dünya para verip toplayamayacakları bazı önerileri bedavaya bu kullanıcılardan alabiliyorlardı. Ancak, web sayfaları kaliteli içeriği kendi sayfalarına çekmek, işletmeler ise yetenekli kullanıcılarının fikirlerini kapmak için paranın ucunu göstermeye başlamışlar sanırım. Kimileri doğrudan ödemelerle, kimileriyse reklam gelirlerinin paylaşılmasıyla kullanıcıyı kendisine çekmeye çalışıyor anlaşılan. Bu yeni neslin adı da “Generation Cash”. Yani yarattığı içeriği bir şekilde nakite çevirmeye çalışan bir nesil geliyor. Türkiye’de de eAnlat sayfası bu uygulamalara bir örnek.

831005_24622595.jpg

Artan içeriğin bir diğer önemli yansıması ise kullanıcının arama sayfalarını daha yoğun kullanması oldu. Bu durum sayfaları ziyaret eden kullanıcıların en önemli kaynaklarını arama motorları haline getiriyor. Rubel gibi benim de ziyaretçilerimin çok önemli bir kısmı Google’dan geliyorlar ve düzenli okuyucularım değiller. Okuyucu giderek daha az sayıda sayfayı aklında tutmaya başlıyor ve ne zaman bilgiye ihtiyacı olsa Google sayesinde doğru adresi bulacağını düşünüyor. Ancak ne yazık ki Google’ın içinde aradığınızı buşmak da artık öyle kolay olmuyor. Doğru bilgiyi, kısa zamanda bulabilmek giderek zorlaşıyor.

Tüm bu anlattıklarım ne yazık ki Internet üzerinde yarattığımız herşeyi ne denli çabuk tüketmeye başladığımızın bir göstergesi bana göre. Öyle hızlı bir tüketim ki artık uzun yazılar okumaya tahammülümüz yok. O yazıda anlatılmak isteneni tek bir fotoğraf özetlesin istiyoruz. O fotoğrafa da şöyle bir bakıp geçiyoruz çünkü sırada bakılması gereken daha yüzlercesi var. Miktarın çokluğu giderek yüzeyselleşmemize, herşeyden biraz alacağım diye hiçbirşeyi derinlemesine anlamamamıza neden oluyor. Sürekli yeni ortamları tüketmeye başladık. Bundan bir süre önce bloglar baştacımız iken şimdi Facebook ve benzeri sayfalara sardırmış durumdayız. Sanmayın ki bu çok uzun sürecek. Elbette yeni Facebook’lar çıkacak ve hepimiz oraya doğru koşmaya başlayacağız, Üstelik bunun olması da çok fazla zaman almayacak.

Lafı buraya kadar getirmişken Facebook’tan bahsetmemek olmaz diyorsunuz, biliyorum ama o da önümüzdeki haftalara kalsın.

November 3, 2007 at 7:40 am Leave a comment


"Uygulamaya elvermeyen teori anlamsız, teoriye dayanmayan uygulama ise kısırdır." Leonardo da Vinci

İletişim

Arşiv

Yakın Takip

Subscribe in NewsGator Online

Subscribe in Bloglines

Ziyaretçilerde Son Durum

  • 331,033 hits
free webpage counters