Bir kırık, bir tez, bir bebek ve Morhipo: Ortaya karışık bir yeniden başlangıç

Bir blogum olduğunu bile unutmuşum desem yeridir. En son Ağustos 2009’da yazmışım bu sayfaya. Sürekli yazayım diyorum ama kısmet bugüneymiş. Arada ne oldu derseniz, bir ayak kırığı ve altı ay evde yatıp depresyona girme; arkasından toparlanıp doktorayı bitirme, bu gazı alıp bir de aileye yeni bir üye katma. Aşağıda bu yeni üyenin fotosu da yer alıyor. 1,5 yaşına geldi bile biz anlamadan. Oldukça dolu geçen bir üç sene anlayacağınız. Ama artık vaktidir yazmanın. Sürekli bir dolup taşıyorum ve yazmazsam çatlayacağım.

Aslında çok malzeme çıkıyor son günlerde. Sağ olsun müşteri dilinden anlamayan, markayım diye ortalarda gerim gerim gerinen ve fakat markanın varlık sebebi tüketiciyi iplemeyen onca firma varken nasıl olur da yazı malzemesi çıkmaz. Ama ben yoruldum artık bu firmalara dert anlatmaktan. (Bir Herry örneği var ancak bu hikayeyi sonraya saklıyorum)  Tam da bu haldeyken Morhipo çıktı karşıma. Bu hikayeyi yazmam lazım çünkü gerçekten de tam bir örnek olay. Doğru müşteri ilişkisi nasıl kurulur, kriz nasıl yönetilir, mutsuz müşteri nasıl tekrardan kazanılır gösteren bir örnek olay.

Yukarıda da anlattım ya; bir ayak kırığı, bir doktora tezi ve bir bebek birleşimi bende bir hayli kilo yaptı. 38-40 bedenlerden 42-44 bedenlere fırladım. Ne yazık ki büyük bedende modern çizgiye sahip marka sayısı çok az. Zenbi diye bir firma buldum Internet’ten. Gerçekten de büyük bedende çok hoş çizgileri var. Ürünlerini Morhipo aracılığıyla satıyorlar. Bulmuşken kaçırmayayım dedim ve bir hayli ürün aldım siteden. Hatta iki gün sonra aldığım ürünler kampanyaya girince biraz daha aldım kendimi kaybedip. Neyse efendim, ben hevesle ürünlerimin gelmesini bekliyorum, bir gün geçti üç gün geçti beş gün geçti ses yok. Ben diyeyim bir hafta siz deyin 10 gün sonra yazdım Morhipo’ya, ürünlerimi ne zaman göndereceksiniz diye. Cevap geldi;” tedarikçiden bekliyoruz”. Sinirlendim tabii, ulen kerizmiyim ben, herhalde tedarikçiden bekliyorsunuz da ben size daha ne kadar bekleyeceğinizi soruyorum. Neyse gel zaman git zaman derken bir de baktım ki kredi kartıma iadeler yapmaya başlamış Morhipo. Firmanın stoklarında bir hata olmuş, benim aldığım ürünlerin bir kısmı aslında ellerinde yokmuş, onların bedellerini iade ettiler. Bir hafta gibi bir süre sonra da ürünlerin bir kısmını gönderdiler. Sinirlenmeyeyim diyordum ama ürünler gelince patladım artık. Gönderilen ceketlerden birisinin ipleri sarkıyor yanlardan. Görünce sinirlerim iyiden iyiye fırladı, ne geldiyse olduğu gibi paketleyip geri gönderdim Morhipo’ya. Bir de sitem mesajı yazdım.

İşte ne olduysa bu andan sonra oldu. Çoğu firma bir özür diler, bir hediye çeki yükler ve bu sorunu kapattım der geçer gider. Morhipo ve Zenbi böyle yapmadı. Gerçekten müşteriye değer verdiklerini gösterdiler. Önce müşteri hizmetlerinden bir temsilci aradı ve sorunumu dinledi. Konuyla ilgileneceğini söyledi. Gerçekten de ilgilenmiş. Arkadan ürün müdürü Feyza Hn. aradı. Yaşadığım sorunu dinledi. Arkasından sorunun aslında Zenbi’nin taşınma sürecinden kaynaklandığını ve firmanın çok iyi bir firmaları olduğunu belirtti. O gün Zenbi yetkilileriyle bu sorunun yeniden tekrarlanmaması için toplantı yapacaklarını belirtti. Hatta kendilerini affettirmek için bana hediye vermeyi de istediklerini belirtti ama ben yok dedim.Çok etik müşteriyimdir laf aramızda 🙂 Arkasından Aytek Bey benim sorunumu kendine dert edindi ve beni mutlu etmek için bir hafta boyunca uğraştı. Neredeyse bir haftadır her sabah arayıp sorunum hakkında beni bilgilendiriyor. Kusurlu olan ceketin aynısını buldu ve hediye olarak gönderdi. Hesabıma yüklenen hediye çeklerini saymıyorum bile. Şu anda ne mi hissediyorum, hem kendimi değerli hissediyorum hem de gözüm kapalı Morhipo’dan alışveriş yaparım. Zenbi konusunda bir şey diyemeyeceğim çünkü bu süreçte 5 kilo verdiğim için artık 40 beden kıyafetlerime sığmaya başladım. Ama halen büyük beden giyenlere gözüm kapalı tavsiye ederim bu markayı. Tarzı da ürünleri de müşteriye yaklaşımı da dört dörtlük.

Gelelim pazarlama açısından çıkartılacak derslere;

• Bu iş her şeyden önce bir kurum kültürü işi. Boyner müşteri odaklı bakış açısını bu örnekte de ortaya koydu. Eğer ki kurum kültürü içinde müşteri odaklılık yoksa siz ne yaparsanız yapın çalışanların müşteri odaklı olmasını sağlayamazsınız. Zaten kurum kültürü içinde müşteri odaklılık varsa, kurum da ona göre personel seçiyor, eğitiyor ve çalıştırıyor. Morhipo’nun benimle temas eden tüm çalışanları bu anlamda dört dörtlüktü. Belli ki zaten iyi eğitim almışlar, özenle seçilmişler ve kurum içi eğitimlerden geçip iş başı yapmışlar.
• Hizmet kalitesinin en önemi boyutlarınsan birisi güvenilirliktir. Bu performansta tutarlılık, firmanın hizmeti ilk defada doğru yapması, ayrıca firmanın sözünü tutması anlamına gelir. Elbette bir hizmet firmasından müşterinin en büyük beklentisi güvenilirliktir. Ancak hiçbir firma mükemmel değildir ve her zaman sorunlar yaşanması olasıdır. Önemli olan bu sorunların nasıl telafi edildiğidir. İyi bir telafi kızgın ve öfkeli müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir. Hatta, işlerin ilk seferde iyi gitmesine göre daha fazla iyi niyet bile oluşturabilir J Bu işin mantığı çok basittir. Müşteri her firma ile sorunlar yaşayabilir. Ama yaşadığı sorunun nasıl çözümleneceğini bildiği firmada kendini daha güvende hissedecektir. Algıladığı risk düşecek, güven ve bağlılık duygusu artacaktır.
• Bu telafi sürecinde önemli noktalardan birisi de müşterileri şaşırtmaktır. Yaşanan sorunu telafi ederken müşteri beklentilerinin üstüne çıkmak ve onu şaşırtmak müşterinin ileride daha sadık bir müşteri olmasını da kolaylaştıracaktır. Sağ olsun hem Zenbi hem de Morhipo bu anlamda beni oldukça şımarttılar J
• Hizmet kalitesinin önemli bir başka boyutu da dürüstlüktür. Kıvırmadan, zeytinyağı gibi su yüzüne çıkmaya uğraşmadan hatasını kabul edip sorunu telafi eden firma benim gözümde en kıymetli firmadır. Bu firmanın derdi tüketicisini kandırmak değil onuna uzun süreli bir alışveriş ilişkisi yaratmaktır. Bu yüzden de müşterisini kandırmaması ve kazıklamaması gerektiğini bilir. Bunu bilen firmalar da inanın uzun vadede kazanan firmalar olacaktır.

Her iki firmaya da çok teşekkür ediyorum.