Bir kırık, bir tez, bir bebek ve Morhipo: Ortaya karışık bir yeniden başlangıç

Bir blogum olduğunu bile unutmuşum desem yeridir. En son Ağustos 2009′da yazmışım bu sayfaya. Sürekli yazayım diyorum ama kısmet bugüneymiş. Arada ne oldu derseniz, bir ayak kırığı ve altı ay evde yatıp depresyona girme; arkasından toparlanıp doktorayı bitirme, bu gazı alıp bir de aileye yeni bir üye katma. Aşağıda bu yeni üyenin fotosu da yer alıyor. 1,5 yaşına geldi bile biz anlamadan. Oldukça dolu geçen bir üç sene anlayacağınız. Ama artık vaktidir yazmanın. Sürekli bir dolup taşıyorum ve yazmazsam çatlayacağım.

Aslında çok malzeme çıkıyor son günlerde. Sağ olsun müşteri dilinden anlamayan, markayım diye ortalarda gerim gerim gerinen ve fakat markanın varlık sebebi tüketiciyi iplemeyen onca firma varken nasıl olur da yazı malzemesi çıkmaz. Ama ben yoruldum artık bu firmalara dert anlatmaktan. (Bir Herry örneği var ancak bu hikayeyi sonraya saklıyorum)  Tam da bu haldeyken Morhipo çıktı karşıma. Bu hikayeyi yazmam lazım çünkü gerçekten de tam bir örnek olay. Doğru müşteri ilişkisi nasıl kurulur, kriz nasıl yönetilir, mutsuz müşteri nasıl tekrardan kazanılır gösteren bir örnek olay.

Yukarıda da anlattım ya; bir ayak kırığı, bir doktora tezi ve bir bebek birleşimi bende bir hayli kilo yaptı. 38-40 bedenlerden 42-44 bedenlere fırladım. Ne yazık ki büyük bedende modern çizgiye sahip marka sayısı çok az. Zenbi diye bir firma buldum Internet’ten. Gerçekten de büyük bedende çok hoş çizgileri var. Ürünlerini Morhipo aracılığıyla satıyorlar. Bulmuşken kaçırmayayım dedim ve bir hayli ürün aldım siteden. Hatta iki gün sonra aldığım ürünler kampanyaya girince biraz daha aldım kendimi kaybedip. Neyse efendim, ben hevesle ürünlerimin gelmesini bekliyorum, bir gün geçti üç gün geçti beş gün geçti ses yok. Ben diyeyim bir hafta siz deyin 10 gün sonra yazdım Morhipo’ya, ürünlerimi ne zaman göndereceksiniz diye. Cevap geldi;” tedarikçiden bekliyoruz”. Sinirlendim tabii, ulen kerizmiyim ben, herhalde tedarikçiden bekliyorsunuz da ben size daha ne kadar bekleyeceğinizi soruyorum. Neyse gel zaman git zaman derken bir de baktım ki kredi kartıma iadeler yapmaya başlamış Morhipo. Firmanın stoklarında bir hata olmuş, benim aldığım ürünlerin bir kısmı aslında ellerinde yokmuş, onların bedellerini iade ettiler. Bir hafta gibi bir süre sonra da ürünlerin bir kısmını gönderdiler. Sinirlenmeyeyim diyordum ama ürünler gelince patladım artık. Gönderilen ceketlerden birisinin ipleri sarkıyor yanlardan. Görünce sinirlerim iyiden iyiye fırladı, ne geldiyse olduğu gibi paketleyip geri gönderdim Morhipo’ya. Bir de sitem mesajı yazdım.

İşte ne olduysa bu andan sonra oldu. Çoğu firma bir özür diler, bir hediye çeki yükler ve bu sorunu kapattım der geçer gider. Morhipo ve Zenbi böyle yapmadı. Gerçekten müşteriye değer verdiklerini gösterdiler. Önce müşteri hizmetlerinden bir temsilci aradı ve sorunumu dinledi. Konuyla ilgileneceğini söyledi. Gerçekten de ilgilenmiş. Arkadan ürün müdürü Feyza Hn. aradı. Yaşadığım sorunu dinledi. Arkasından sorunun aslında Zenbi’nin taşınma sürecinden kaynaklandığını ve firmanın çok iyi bir firmaları olduğunu belirtti. O gün Zenbi yetkilileriyle bu sorunun yeniden tekrarlanmaması için toplantı yapacaklarını belirtti. Hatta kendilerini affettirmek için bana hediye vermeyi de istediklerini belirtti ama ben yok dedim.Çok etik müşteriyimdir laf aramızda :) Arkasından Aytek Bey benim sorunumu kendine dert edindi ve beni mutlu etmek için bir hafta boyunca uğraştı. Neredeyse bir haftadır her sabah arayıp sorunum hakkında beni bilgilendiriyor. Kusurlu olan ceketin aynısını buldu ve hediye olarak gönderdi. Hesabıma yüklenen hediye çeklerini saymıyorum bile. Şu anda ne mi hissediyorum, hem kendimi değerli hissediyorum hem de gözüm kapalı Morhipo’dan alışveriş yaparım. Zenbi konusunda bir şey diyemeyeceğim çünkü bu süreçte 5 kilo verdiğim için artık 40 beden kıyafetlerime sığmaya başladım. Ama halen büyük beden giyenlere gözüm kapalı tavsiye ederim bu markayı. Tarzı da ürünleri de müşteriye yaklaşımı da dört dörtlük.

Gelelim pazarlama açısından çıkartılacak derslere;

  • Bu iş her şeyden önce bir kurum kültürü işi. Boyner müşteri odaklı bakış açısını bu örnekte de ortaya koydu. Eğer ki kurum kültürü içinde müşteri odaklılık yoksa siz ne yaparsanız yapın çalışanların müşteri odaklı olmasını sağlayamazsınız. Zaten kurum kültürü içinde müşteri odaklılık varsa, kurum da ona göre personel seçiyor, eğitiyor ve çalıştırıyor. Morhipo’nun benimle temas eden tüm çalışanları bu anlamda dört dörtlüktü. Belli ki zaten iyi eğitim almışlar, özenle seçilmişler ve kurum içi eğitimlerden geçip iş başı yapmışlar.
  • Hizmet kalitesinin en önemi boyutlarınsan birisi güvenilirliktir. Bu performansta tutarlılık, firmanın hizmeti ilk defada doğru yapması, ayrıca firmanın sözünü tutması anlamına gelir. Elbette bir hizmet firmasından müşterinin en büyük beklentisi güvenilirliktir. Ancak hiçbir firma mükemmel değildir ve her zaman sorunlar yaşanması olasıdır. Önemli olan bu sorunların nasıl telafi edildiğidir. İyi bir telafi kızgın ve öfkeli müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir. Hatta, işlerin ilk seferde iyi gitmesine göre daha fazla iyi niyet bile oluşturabilir J Bu işin mantığı çok basittir. Müşteri her firma ile sorunlar yaşayabilir. Ama yaşadığı sorunun nasıl çözümleneceğini bildiği firmada kendini daha güvende hissedecektir. Algıladığı risk düşecek, güven ve bağlılık duygusu artacaktır.
  • Bu telafi sürecinde önemli noktalardan birisi de müşterileri şaşırtmaktır. Yaşanan sorunu telafi ederken müşteri beklentilerinin üstüne çıkmak ve onu şaşırtmak müşterinin ileride daha sadık bir müşteri olmasını da kolaylaştıracaktır. Sağ olsun hem Zenbi hem de Morhipo bu anlamda beni oldukça şımarttılar J
  • Hizmet kalitesinin önemli bir başka boyutu da dürüstlüktür. Kıvırmadan, zeytinyağı gibi su yüzüne çıkmaya uğraşmadan hatasını kabul edip sorunu telafi eden firma benim gözümde en kıymetli firmadır. Bu firmanın derdi tüketicisini kandırmak değil onuna uzun süreli bir alışveriş ilişkisi yaratmaktır. Bu yüzden de müşterisini kandırmaması ve kazıklamaması gerektiğini bilir. Bunu bilen firmalar da inanın uzun vadede kazanan firmalar olacaktır.

Her iki firmaya da çok teşekkür ediyorum.

February 22, 2012 at 12:52 pm 5 comments

Dijital dantel!

etcposterkucuk

Eclectic Tech Carnival – Dijital Dantel, Açık Bilgi ve Açık Standart Teknolojisi’yle ilgilenen kadın ve transları bir araya getiren bir festival. 2002’den beri her yıl yapılan festival, kadın ve transların deneyim, bilgi ve yeteneklerini paylaşmalarına, birbirleriyle iletişime geçmelerine ve tabii ki eğlenmelerine imkan veren bir ortam yaratıyor.

10. Eclectic Tech Carnival 9-13 Eylül 2009 tarihleri arasında Istanbul’da gerçekleşecek.

Beş günlük festivalde açık kaynak ve özgür yazılım yükleme ve kullanma, temel HTML ve websitesi kurulumu, yaratıcı eylemlikler üzerine atölyeler, teknoloji ve sanatın hareketlerimizin içerisinde alternatif kullanımları üzerine tartışmalar ve DIY (Kendin Pişir Kendin Ye) teknolojiler üzerine pek çok uygulamalı atölyeler olacak.

Detaylı bilgi için: http://etcistanbul.wordpress.com/

August 30, 2009 at 10:19 am 4 comments

Vodafone’dan Ahde Vefa…

Geçenlerde “İhanet ne zaman başlar?” diye bir yazı yazmış ve Turkcell’e sormuştum (lafın gelişi sordum diyorum zira o tarafta beni ipleyen yok :))

Sevgili Turkcell, 12 senedir her ay gönderdiğin fauraları düzenle ödeyip sana para kazandıran ben, başka operatörlerle seni aldatmayan yine ben. Şimdi sen kalk, zamanında başka operatörü seçmiş olanları bana tercih et. Yahu bu ne nankörlüktür güzel kardeşim. Şimdi ben ne yapayım? Gelip Turkcell’den yeni bir numara mı alayım yoksa başka operatöre mi geçeyim? Kim bilir, belki onlar kıymetimi senden daha iyi bilirler…

Vallahi bu sorumu Turkcell iplemedi ama Vodafone sanki beni duymuşçasına “Ahde Vefa Programını” başlattı. “Beni seçeni de benimle kalanı da unutmam” mesajını verdi. Bir yandan yeni müşteri çekmeye çalışırken sadık müşterilerini de ödüllendirmiş oldu. Diğer operatörlerle zihniyet farkı açıkça ortada sanırım…

Not: Vodafone’a her geçen gün daha da bir yaklaşıyorum ve fakat nedense bu Turkcell’den bir türlü vazgeçemiyorum. Bu nasıl bir tüketici psikolojisidir, ne olur bilen biri anlatsın bana…

July 27, 2009 at 7:44 pm 7 comments

Almanya’daki Türkler nasıl yaşıyor, nasıl tüketiyor?

Yaklaşık 3 yıl önce Selim Abi Gazi peynirleri ve etno-marketing konulu bir yazı yazmış ve yazının sonunda da topu bana atmıştı. Şimdi kendisinden bu pası alıyor, bu konuda üniversitemizde yapılan ve yakın zamanda bitecek olan bir araştırmayı sizlerle paylaşmak istiyorum.

Araştırma’nın konusu “Almanya’daki Türk Göçmenlerin Davranışları ve Tüketici Kültürleşmesi”. Çalışma TÜBİTAK’ın 1001 Projesi kapsamında destekleniyor. Proje ekibi ise konusunda uzman 6 kişiden oluşuyor. Projenin yürütücüsü İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğretim üyesi ve aynı zamanda Pazarlama Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Sevgi Ayşe Öztürk. İşletme Fakültesi öğretim üyesi ve dekanı Prof Dr. Necdet Timur ile Edebiyat Fakültesi dekanı ve aynı zamanda Sosyoloji Bölümü öğretim üyesi Prof. Dr. Nadir Suğur ise projede araştırmacı olarak görev yapıyorlar. Projenin danışmanlığını ise, Almaya’daki Türkler ile ilgili çok önemli araştırmaları da olan Hacettepe Üniversitesi İletişim Fakültesi kurucu dekanı Prof. Dr. Asker Kartari ile Köln Üniversitesi Kültürlerarası Araştırmalar Merkezi’nde öğretim üyesi olan Doç. Dr. Uğur Tekin yürütüyor. Bilecik Üniversitesi öğretim görevlisi Nurdan Sevim ise projede yardımcı araştırmacı olarak çalışıyor.

Alanda ilk defa böyle bir araştırma yapılıyor olması nedeniyle Sevgi Hocamdan çalışmanın detaylarını bizlerle paylaşmasını istedim. Sağ olsun o da beni kırmadı ve sorularımı cevapladı. Umarım çalışma sizlerin de ilgisini çeker.

Böyle bir çalışma yapmak aklınıza nereden geldi?

Eskişehir ve çevresi yurtdışına çok göç vermiş bölgelerden birisidir. Her yaz çarşıda pazarda yurtdışında çalışıp da yaz tatillerinde Türkiye’de geçirenleri görmek mümkündür. Bu insanlar bizden çok daha gelişmiş pazarlara sahip ülkelerden gelip de acaba buralardan ne alırlar diye hep merak ederdim. Yakın zamanda etnik pazarlama konusu da gündeme gelmeye başlayınca neden biz de yurtdışında yaşayan vatandaşlarımızla ilgili bir çalışma yapmıyoruz diye düşündük. Çalışmanın ilk fikri böyle çıkmış oldu.

kıyafetGörüşülen ailelerden birisinin evinde

Araştırmanın tam olarak konusu ve kapsamı nedir?

Biz en çok Türk göçmenin yaşadığı Almanya özelinde bu araştırmayı gerçekleştirmeye karar verdik. Amacımız, burada yaşayan Türk göçmenlerin tüketim davranışlarını ve kalıplarını ortaya çıkartmaktı. Şunu biliyoruz ki göçmenler orijin kültürlerinden çıkıp başka bir kültürde yaşamaya başladıklarında, sahip oldukları kültürde bir değişim de başlıyor. Literatürde bu olgu kültürleşme (kültürel asimilasyon) olarak adlandırılıyor. Kültürden ayrı olarak düşünemeyeceğimiz tüketim de işte bu kültürleşme sürecinden önemli ölçüde etkilenebiliyor. Biz de çalışmamızda temel olarak şu sorulara yanıt aradık. Almanya’da yaşayan Türk göçmenler kendi orijin tüketim kültürlerini ne oranda koruyorlar? Alman tüketim kültüründen neyi, ne kadar aldılar? Bu süreçte dil, etnik kökene bağlılık, kalış süresi, din ve çevresel faktörlerin etkisi ne düzeyde oluyor? Almanya’da yaşayan Türk göçmenler arasındaki tüketici kültürleşme düzeylerinde bir fark var mı ve varsa bu fark ne düzeyde?

P5140702Görüşülen ailelerden birisinin hobi bahçesi

Peki, araştırmayı nasıl gerçekleştirdiniz?

Araştırma üç farklı aşamada gerçekleştirildi. Geçtiğimiz yıl Ağustos ayında Türkiye’ye tatile gelen göçmenlerle ilk görüşmeleri yapmaya başladık. Bu görüşmelerdeki amacımız, Almanya’da yapılacak görüşmelere bir ön hazırlık yaparak, asıl araştırmada kullanacağımız soruları belirlemekti. Bu aşamada 8 Türk göçmenle pilot görüşmeler yapılmıştır. Araştırmanın ikinci ve üçüncü aşamalarını ise Türk nüfusun yoğun olarak yaşadığı Köln’de gerçekleştirdik. İkinci aşamada 17 kişi ile yaptığımız derinlemesine görüşmelerin yanında evleri de ziyaret edilerek tüketim kalıplarını, bu kalıplardaki değişimi anlamaya çalıştık. Elbette görüştüğümüz kişilerin farklı kuşaklardan olmasına da dikkat ettik. Diğer taraftan, Türklerin yoğun alışveriş yaptıkları pazarları, bakkal ve marketleri, çeyiz-gelinlik mağazalarını ziyaret ettik ve bazılarının sahipleri ile görüşmeler yaptık, fotoğraflar çektik. Son aşamada ise yaklaşık 450 kişiye bir anket uyguladık. Bu ankette katılımcıların etnik kimliklerine olan bağlılıklarını, dil kullanımı tercihlerini, aile değerlerini, tüketim kalıplarını ve medya tüketimleri üzerine sorular sorduk. Ayrıca gıda, otomobil, finansman sektörlerine yönelik alışverişleri ile dışarıda yemek yeme alışkanlıklarını inceledik. Anketler toplandı ancak henüz analizleri sonuçlanmadı.

P5140707Görüşülen üçüncü kuşak ailelerden birisinin mutfağı

Tam sonuçlar olmasa da en azından şimdiye kadar elde ettiğiniz bulgulardan bize birkaç örnek verebilir misiniz?

Görüşmelerde gördük ki göçmenler ne kendilerini tam bir Alman gibi görebiliyorlar, ne de onların yaşam tarzı ile rahat hissediyorlar. Mesela Türkiye’den özledikleri çok ilginç şeyler var. Konuşmalarımızda sıcacık bir İstanbul simidine, kuruyemişçiden alınan sıcacık çereze, Türk suyuyla yapılmış çaya özlemlerini dile getirdiler. En büyük özlemlerinden birisi de çay bahçesi. Örneğin dil kullanımları ile ilgili ilginç sonuçlar çıktı. Aileler kendi anne-babaları ve arkadaşları ile Türkçe konuşmayı tercih ediyorlar ama çocukları ile Almanca konuşmaya çalışıyorlar. Bunun da en önemli sebebi çocukların okulda diğer çocuklardan geri kalmaması isteği. Bir diğer ilginç gözlemimiz ise medya tüketimlerine yönelik oldu. Reklam çok fazla izlemediklerini söyleyen tüketiciler, Türk kanallarındaki dizileri kaçırmıyorlar ama haberleri Alman kanallarından takip ediyorlar. Bir şekilde hayal dünyaları Türk kanalları ama gerçek dünyaları Alman kanallarında…

P5180796Nippes pazarından bir görüntü

Peki, araştırmanın kesin sonuçlarına nereden ulaşabiliriz?

Araştırmamız ve analizlerimiz halen devam ediyor. Tamamlandığında bir rapor halinde yayınlanacak. Yayınlanır yayınlanmaz onun da haberini bu sayfadan veririz inşallah.

Ben de merakla sonuçların çıkmasını bekliyorum. Verdiği bilgiler için de Sevgi Hocama ayrıca teşekkür ediyorum.

June 30, 2009 at 9:12 pm 4 comments

Selva Makarna: Ne yavan ne yabancı…

Selva Makarna, makarnanın tarifini değiştirdik dedi ve Uğur Yücel’li reklamlarla dikkatleri üzerinde topladı. Vallahi çok reklamvari bir giriş oldu ama uzun zamandır yazmıyorum, idare edin artık :)

uguryucel

Şimdi diyeceksiniz ki niye durdun durdun da şimdi yazdın. Birden çok sebebim var. Açılma ve eski halime dönme çabaları diyelim evvela. Bir de tabii kampanya Selim Abi’nin. Beni de düşünmüş, unutmamış ve Selva makarnalarından denemem için koca bir paket yapıp göndermişler. Bir de bu aralar mutfağa çok düştüm. Zaten bloğun formatını biraz biraz değiştirsem mi diyordum ki Selva imdadıma yetişti. Neyse uzatmayalım, nihayet yazdım işte …

Gelen paketin içinden koca bir de tarif kitabı çıktı. Dedim, gideyim alışveriş yapayım da şu tariflerden birisini deneyeyim. Bir türlü denk gelmedi. Geçenlerde bir akşam evde yemek yok. Ne yapalım diye düşünürken Erkan (eşim) dedi ki aç bakalım bir Selva. Ben makarnayı pek sevmediğimden kırk yıl düşünsem aklıma gelmez akşam yemeği olarak makarna yemek. Eşimse makarnanın her türlüsüne bayılır. Efendim, çıkarttık kutudaki makarnaları döktük bizim mutfak masasının üzerine. Her paketin arkasında ayrı bir tarif ve fakat bizim evdeki malzeme sadece kıymalı makarna yapmaya yeterli. Dedik, diğer tarifler başka bahara ve başladık soğanları soymaya.

Deneme yapıyoruz ya, kıymalı makarna bile olsa tarifi bire bir takip ettik vallahi. Neyse uzatmayalım, kıymalı sosu hazırladık, sarımsakla yoğurdu karıştırdık, makarnayı haşladık… Sonunda hepsini biraraya getirdik ve oturduk makarnanın karşısına. Ne beklersiniz? Bildiğiniz kıymalı makarna, değil mi? Yok. Vallahi yok. Niye bilmiyorum ama pek bir tatlı geldi bu makarna bize. Utanmasak tabakları yalayacağız. Ya makarnasından, ya sosundan ya da açlıktan… Sebebi nedir bilmiyorum ama Selva, benim gibi makarna sevmeyen birisinden bile tam not aldı, helal olsun (Marka Konya’lı olduğundan bu konuda ben biraz abartıyor olabilirim ama Erkan da çok beğendi vallahi). Bu arada makarnaların hiç yapışmadığını da eklemeliyim. Süzdükten sonra hiç yağ koymadan sosuyla karıştırdım. Kalan makarnayı da Selva’nın söylediği gibi soslamadan dolapta sakladım. Biraz önce ısıtıp yoğurtla yedim, hala tam kıvamındaydı.

Image107

Selva makarnayı en azından bir kere deneyin derim ben. Gerçekten lezzet farkı varmış. “Senin damak tadın” dedikleri kadar varmış adamların.

Hem Selva hem de GENNA da emeği geçen herkesin ellerine sağlık.

Not: Fotoğrafı telefonla çekmek zorunda kaldığımız için çok kötü, ne olur kusura bakmayın. Makarnayı hazırladık, tam yiyeceğiz Erkan dedi fotoğrafını da çekelim öyle koy bloğa. İyi fikir dedim ama evin içinde fotoğraf makinesini bulamadık. Makarna soğuyacak diye de acilen telefonla çektik :)

May 25, 2009 at 5:32 pm 6 comments

İhanet ne zaman başlar?

Sadakat ne zamandan beri firmalar için önemsiz hale geldi? Ya da bu firmalar ne zaman mevcut müşterilerini keriz olarak görmeye başladı?

İlk Digiturk başlattı sanırım bu furyayı ya da benim ilk dikkatimi çeken onların uygulamasıydı. Mevcut müşterilerin ayda 20 küsür milyon ödediği paket, yeni üyeler için ayda sadece 9,90 TL üstelik de 24 ay boyunca. Hadi yediğimiz bu kazığı sineye çekiyoruz.

Şimdi de Turkcell devam ettiriyor bunu. Günlerdir reklamını yaptıkları her yöne 1.200 dakika 35 TL’lik kampanyaları var ya. Artık bu kampanyadan Turkcell’in mevcut müşterileri yararlanamıyomuş çünkü limitli bir kampanyaymış. 20 Mayıs’a kadar geçen geçebiliyormuş. Bundan sonra bu kampanyadan kim mi yararlanabilirmiş? Diğer operatörlerden numarasını taşıyanlar veya yeni Turkcell numarası alanlar.

Sevgili Turkcell, 12 senedir her ay gönderdiğin fauraları düzenle ödeyip sana para kazandıran ben, başka operatörlerle seni aldatmayan yine ben. Şimdi sen kalk, zamanında başka operatörü seçmiş olanları bana tercih et. Yahu bu ne nankörlüktür güzel kardeşim. Şimdi ben ne yapayım? Gelip Turkcell’den yeni bir numara mı alayım yoksa başka operatöre mi geçeyim? Kim bilir, belki onlar kıymetimi senden daha iyi bilirler…

May 20, 2009 at 10:27 am 7 comments

Sixth sense

İşte benim şu aralar ihtityacım olan şey budur vallahi :)

http://www.ted.com/talks/view/id/481

April 12, 2009 at 8:08 pm 1 comment

Older Posts


"Uygulamaya elvermeyen teori anlamsız, teoriye dayanmayan uygulama ise kısırdır." Leonardo da Vinci

İletişim

Arşiv

Yakın Takip

Subscribe in NewsGator Online

Subscribe in Bloglines

Ziyaretçilerde Son Durum

  • 293,961 hits
free webpage counters

Follow

Get every new post delivered to your Inbox.