Türkiye’de Pazarlama Biliminin Akademik Tarihi

Biraz geç kalmış olmakla birlikte, çok uzun zamandır vermeyi heyecanla beklediğim bir haberi nihayet buradan duyurma zamanı geldi. Sevgili Muazzez Babacan hocamızın önderliğinde, Türkiye’nin dört bir yanından 30 akademisyenin destek verdiği “Türkiye’de Pazarlama Biliminin Akademik Tarihi” kitabı nihayet Beta yayınlarından çıktı.

Geçen hafta kitap elime ulaştığında içimi tarifsiz bir heyecan sardı. Uzun zamandır hiçbir şeyi bu kadar sabırsızlıkla beklememiştim sanırım. Pazarlama biliminin geçmişini ve bugününü anlatan, geleceğe miras olacak bir eser çıktı çünkü ortaya. Başta Muazzez Hocamız olmak üzere kitapta emeği olan tüm hocalarımıza teşekkür etmek istedim.

Kitapta ne var bu kadar önemli derseniz, kitap temel olarak beş ana bölümden oluşuyor;

1. Bölüm: Dünya’da ve Türkiye’de Pazarlama Eğitimi’nin Gelişimi
2. Bölüm: Bileşen ve Düzeyleriyle Türkiye’de Pazarlama Eğitimi
3. Araştırma Eksenli Çalışmaların Analizi
4. Yayın Ekseninden Pazarlama Eğitimi: Dergiler ve Internet Televizyonu yayını
5. Pazarlama Akademisi: Biz Kimiz, Ne Yapıyoruz?

Kitabın ortaya çıkış hikayesinden yapılan analizlere, öncü hocalarımızdan anılarda yaşayan hocalarımıza değin pek çok bölümünü ilgiyle okuyacağınız bu kitabın her pazarlama akademisyenin kitaplığında yerini alması umuduyla.

Yazımı Muazzez Hocamızın önsözünden bir alıntı yaparak bitirmek istiyorum;

“Ülkemizde genç bir geçmişe sahip olan pazarlama biliminin gelişimini ve geleceğe uzantılarının kök saldığı günümüzdeki perspektifini bir arada sunmayı amaçlayan ve farklı kuşaklardan akademisyenlerin gönüllü katkılarıyla oluşturulan bu kitap, öncelikle “dünden geleceğe bakış” açısıyla tasarlanmış ve “geleceğe miras” bırakılacak bir armağan olma duygusuyla beslenmiştir.”

Kitabı almak için tıklayın.

Kitap içinde yer almayan detay analizler için tıklayın.

Kitapta emeği geçen hocalarımız;

Editör: Prof.Dr. Muazzez Babacan

 

Yazarlar (Unvana göre alfabetik):

Prof.Dr. Remzi Altunışık

Prof.Dr. Muazzez Babacan

Prof.Dr. A. Güldem Cerit

Prof.Dr. B.Zafer Erdoğan

Prof.Dr. İsmail Kaya

Prof.Dr. Yavuz Odabaşı

Prof.Dr. Ömer Torlak

Prof.Dr. Cevahir Uzkurt

Prof.Dr. Meltem Nurtanış Velioğlu

Doç.Dr. Canan Eryiğit

Doç.Dr. İpek Altınbaşak Farina

Doç.Dr. Berna Tarı Kasnakoğlu

Doç.Dr. Gül Denktaş Şakar

Doç.Dr. Öznur Özkan Tektaş

Yrd.Doç.Dr. Deniz Akgül

Yrd.Doç.Dr. Pınar Başgöze

Yrd.Doç.Dr. Buket Bora Semiz

Yrd.Doç.Dr. Sezen Bozyiğit

Yrd.Doç.Dr. Oya Eru

Yrd.Doç.Dr. Beyza Gültekin

Yrd.Doç.Dr. F.Özge Baruönü Latif

Yrd.Doç.Dr. Burcu Mucan

Yrd.Doç.Dr. Burak Nakıboğlu

Yrd.Doç.Dr. Zeynep Özata

Yrd.Doç.Dr. Emel Kurşunluoğlu Yarımoğlu

Yrd.Doç.Dr. Eda Yaşa Özeltürkay

Yrd.Doç.Dr. Meftune Özbakır Umut

Öğr.Gör.Dr. Zeki Atıl Bulut

Öğr.Gör. Feyza Tekinbaş Özkaya

Arş.Gör. Mustafa Ünsalan

Bir kırık, bir tez, bir bebek ve Morhipo: Ortaya karışık bir yeniden başlangıç

Bir blogum olduğunu bile unutmuşum desem yeridir. En son Ağustos 2009’da yazmışım bu sayfaya. Sürekli yazayım diyorum ama kısmet bugüneymiş. Arada ne oldu derseniz, bir ayak kırığı ve altı ay evde yatıp depresyona girme; arkasından toparlanıp doktorayı bitirme, bu gazı alıp bir de aileye yeni bir üye katma. Aşağıda bu yeni üyenin fotosu da yer alıyor. 1,5 yaşına geldi bile biz anlamadan. Oldukça dolu geçen bir üç sene anlayacağınız. Ama artık vaktidir yazmanın. Sürekli bir dolup taşıyorum ve yazmazsam çatlayacağım.

Aslında çok malzeme çıkıyor son günlerde. Sağ olsun müşteri dilinden anlamayan, markayım diye ortalarda gerim gerim gerinen ve fakat markanın varlık sebebi tüketiciyi iplemeyen onca firma varken nasıl olur da yazı malzemesi çıkmaz. Ama ben yoruldum artık bu firmalara dert anlatmaktan. (Bir Herry örneği var ancak bu hikayeyi sonraya saklıyorum)  Tam da bu haldeyken Morhipo çıktı karşıma. Bu hikayeyi yazmam lazım çünkü gerçekten de tam bir örnek olay. Doğru müşteri ilişkisi nasıl kurulur, kriz nasıl yönetilir, mutsuz müşteri nasıl tekrardan kazanılır gösteren bir örnek olay.

Yukarıda da anlattım ya; bir ayak kırığı, bir doktora tezi ve bir bebek birleşimi bende bir hayli kilo yaptı. 38-40 bedenlerden 42-44 bedenlere fırladım. Ne yazık ki büyük bedende modern çizgiye sahip marka sayısı çok az. Zenbi diye bir firma buldum Internet’ten. Gerçekten de büyük bedende çok hoş çizgileri var. Ürünlerini Morhipo aracılığıyla satıyorlar. Bulmuşken kaçırmayayım dedim ve bir hayli ürün aldım siteden. Hatta iki gün sonra aldığım ürünler kampanyaya girince biraz daha aldım kendimi kaybedip. Neyse efendim, ben hevesle ürünlerimin gelmesini bekliyorum, bir gün geçti üç gün geçti beş gün geçti ses yok. Ben diyeyim bir hafta siz deyin 10 gün sonra yazdım Morhipo’ya, ürünlerimi ne zaman göndereceksiniz diye. Cevap geldi;” tedarikçiden bekliyoruz”. Sinirlendim tabii, ulen kerizmiyim ben, herhalde tedarikçiden bekliyorsunuz da ben size daha ne kadar bekleyeceğinizi soruyorum. Neyse gel zaman git zaman derken bir de baktım ki kredi kartıma iadeler yapmaya başlamış Morhipo. Firmanın stoklarında bir hata olmuş, benim aldığım ürünlerin bir kısmı aslında ellerinde yokmuş, onların bedellerini iade ettiler. Bir hafta gibi bir süre sonra da ürünlerin bir kısmını gönderdiler. Sinirlenmeyeyim diyordum ama ürünler gelince patladım artık. Gönderilen ceketlerden birisinin ipleri sarkıyor yanlardan. Görünce sinirlerim iyiden iyiye fırladı, ne geldiyse olduğu gibi paketleyip geri gönderdim Morhipo’ya. Bir de sitem mesajı yazdım.

İşte ne olduysa bu andan sonra oldu. Çoğu firma bir özür diler, bir hediye çeki yükler ve bu sorunu kapattım der geçer gider. Morhipo ve Zenbi böyle yapmadı. Gerçekten müşteriye değer verdiklerini gösterdiler. Önce müşteri hizmetlerinden bir temsilci aradı ve sorunumu dinledi. Konuyla ilgileneceğini söyledi. Gerçekten de ilgilenmiş. Arkadan ürün müdürü Feyza Hn. aradı. Yaşadığım sorunu dinledi. Arkasından sorunun aslında Zenbi’nin taşınma sürecinden kaynaklandığını ve firmanın çok iyi bir firmaları olduğunu belirtti. O gün Zenbi yetkilileriyle bu sorunun yeniden tekrarlanmaması için toplantı yapacaklarını belirtti. Hatta kendilerini affettirmek için bana hediye vermeyi de istediklerini belirtti ama ben yok dedim.Çok etik müşteriyimdir laf aramızda 🙂 Arkasından Aytek Bey benim sorunumu kendine dert edindi ve beni mutlu etmek için bir hafta boyunca uğraştı. Neredeyse bir haftadır her sabah arayıp sorunum hakkında beni bilgilendiriyor. Kusurlu olan ceketin aynısını buldu ve hediye olarak gönderdi. Hesabıma yüklenen hediye çeklerini saymıyorum bile. Şu anda ne mi hissediyorum, hem kendimi değerli hissediyorum hem de gözüm kapalı Morhipo’dan alışveriş yaparım. Zenbi konusunda bir şey diyemeyeceğim çünkü bu süreçte 5 kilo verdiğim için artık 40 beden kıyafetlerime sığmaya başladım. Ama halen büyük beden giyenlere gözüm kapalı tavsiye ederim bu markayı. Tarzı da ürünleri de müşteriye yaklaşımı da dört dörtlük.

Gelelim pazarlama açısından çıkartılacak derslere;

• Bu iş her şeyden önce bir kurum kültürü işi. Boyner müşteri odaklı bakış açısını bu örnekte de ortaya koydu. Eğer ki kurum kültürü içinde müşteri odaklılık yoksa siz ne yaparsanız yapın çalışanların müşteri odaklı olmasını sağlayamazsınız. Zaten kurum kültürü içinde müşteri odaklılık varsa, kurum da ona göre personel seçiyor, eğitiyor ve çalıştırıyor. Morhipo’nun benimle temas eden tüm çalışanları bu anlamda dört dörtlüktü. Belli ki zaten iyi eğitim almışlar, özenle seçilmişler ve kurum içi eğitimlerden geçip iş başı yapmışlar.
• Hizmet kalitesinin en önemi boyutlarınsan birisi güvenilirliktir. Bu performansta tutarlılık, firmanın hizmeti ilk defada doğru yapması, ayrıca firmanın sözünü tutması anlamına gelir. Elbette bir hizmet firmasından müşterinin en büyük beklentisi güvenilirliktir. Ancak hiçbir firma mükemmel değildir ve her zaman sorunlar yaşanması olasıdır. Önemli olan bu sorunların nasıl telafi edildiğidir. İyi bir telafi kızgın ve öfkeli müşterileri sadık müşterilere dönüştürebilir. Hatta, işlerin ilk seferde iyi gitmesine göre daha fazla iyi niyet bile oluşturabilir J Bu işin mantığı çok basittir. Müşteri her firma ile sorunlar yaşayabilir. Ama yaşadığı sorunun nasıl çözümleneceğini bildiği firmada kendini daha güvende hissedecektir. Algıladığı risk düşecek, güven ve bağlılık duygusu artacaktır.
• Bu telafi sürecinde önemli noktalardan birisi de müşterileri şaşırtmaktır. Yaşanan sorunu telafi ederken müşteri beklentilerinin üstüne çıkmak ve onu şaşırtmak müşterinin ileride daha sadık bir müşteri olmasını da kolaylaştıracaktır. Sağ olsun hem Zenbi hem de Morhipo bu anlamda beni oldukça şımarttılar J
• Hizmet kalitesinin önemli bir başka boyutu da dürüstlüktür. Kıvırmadan, zeytinyağı gibi su yüzüne çıkmaya uğraşmadan hatasını kabul edip sorunu telafi eden firma benim gözümde en kıymetli firmadır. Bu firmanın derdi tüketicisini kandırmak değil onuna uzun süreli bir alışveriş ilişkisi yaratmaktır. Bu yüzden de müşterisini kandırmaması ve kazıklamaması gerektiğini bilir. Bunu bilen firmalar da inanın uzun vadede kazanan firmalar olacaktır.

Her iki firmaya da çok teşekkür ediyorum.

Dijital dantel!

Eclectic Tech Carnival – Dijital Dantel, Açık Bilgi ve Açık Standart Teknolojisi’yle ilgilenen kadın ve transları bir araya getiren bir festival. 2002’den beri her yıl yapılan festival, kadın ve transların deneyim, bilgi ve yeteneklerini paylaşmalarına, birbirleriyle iletişime geçmelerine ve tabii ki eğlenmelerine imkan veren bir ortam yaratıyor.

10. Eclectic Tech Carnival 9-13 Eylül 2009 tarihleri arasında Istanbul’da gerçekleşecek.

Beş günlük festivalde açık kaynak ve özgür yazılım yükleme ve kullanma, temel HTML ve websitesi kurulumu, yaratıcı eylemlikler üzerine atölyeler, teknoloji ve sanatın hareketlerimizin içerisinde alternatif kullanımları üzerine tartışmalar ve DIY (Kendin Pişir Kendin Ye) teknolojiler üzerine pek çok uygulamalı atölyeler olacak.

Detaylı bilgi için: http://etcistanbul.wordpress.com/

Vodafone’dan Ahde Vefa…

Geçenlerde “İhanet ne zaman başlar?” diye bir yazı yazmış ve Turkcell’e sormuştum (lafın gelişi sordum diyorum zira o tarafta beni ipleyen yok :))

Sevgili Turkcell, 12 senedir her ay gönderdiğin fauraları düzenle ödeyip sana para kazandıran ben, başka operatörlerle seni aldatmayan yine ben. Şimdi sen kalk, zamanında başka operatörü seçmiş olanları bana tercih et. Yahu bu ne nankörlüktür güzel kardeşim. Şimdi ben ne yapayım? Gelip Turkcell’den yeni bir numara mı alayım yoksa başka operatöre mi geçeyim? Kim bilir, belki onlar kıymetimi senden daha iyi bilirler…

Vallahi bu sorumu Turkcell iplemedi ama Vodafone sanki beni duymuşçasına “Ahde Vefa Programını” başlattı. “Beni seçeni de benimle kalanı da unutmam” mesajını verdi. Bir yandan yeni müşteri çekmeye çalışırken sadık müşterilerini de ödüllendirmiş oldu. Diğer operatörlerle zihniyet farkı açıkça ortada sanırım…

Not: Vodafone’a her geçen gün daha da bir yaklaşıyorum ve fakat nedense bu Turkcell’den bir türlü vazgeçemiyorum. Bu nasıl bir tüketici psikolojisidir, ne olur bilen biri anlatsın bana…

Almanya’daki Türkler nasıl yaşıyor, nasıl tüketiyor?

Yaklaşık 3 yıl önce Selim Abi Gazi peynirleri ve etno-marketing konulu bir yazı yazmış ve yazının sonunda da topu bana atmıştı. Şimdi kendisinden bu pası alıyor, bu konuda üniversitemizde yapılan ve yakın zamanda bitecek olan bir araştırmayı sizlerle paylaşmak istiyorum.

Araştırma’nın konusu “Almanya’daki Türk Göçmenlerin Davranışları ve Tüketici Kültürleşmesi”. Çalışma TÜBİTAK’ın 1001 Projesi kapsamında destekleniyor. Proje ekibi ise konusunda uzman 6 kişiden oluşuyor. Projenin yürütücüsü İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi öğretim üyesi ve aynı zamanda Pazarlama Anabilim Dalı Başkanı Prof. Dr. Sevgi Ayşe Öztürk. İşletme Fakültesi öğretim üyesi ve dekanı Prof Dr. Necdet Timur ile Edebiyat Fakültesi dekanı ve aynı zamanda Sosyoloji Bölümü öğretim üyesi Prof. Dr. Nadir Suğur ise projede araştırmacı olarak görev yapıyorlar. Projenin danışmanlığını ise, Almaya’daki Türkler ile ilgili çok önemli araştırmaları da olan Hacettepe Üniversitesi İletişim Fakültesi kurucu dekanı Prof. Dr. Asker Kartari ile Köln Üniversitesi Kültürlerarası Araştırmalar Merkezi’nde öğretim üyesi olan Doç. Dr. Uğur Tekin yürütüyor. Bilecik Üniversitesi öğretim görevlisi Nurdan Sevim ise projede yardımcı araştırmacı olarak çalışıyor.

Alanda ilk defa böyle bir araştırma yapılıyor olması nedeniyle Sevgi Hocamdan çalışmanın detaylarını bizlerle paylaşmasını istedim. Sağ olsun o da beni kırmadı ve sorularımı cevapladı. Umarım çalışma sizlerin de ilgisini çeker.

Böyle bir çalışma yapmak aklınıza nereden geldi?

Eskişehir ve çevresi yurtdışına çok göç vermiş bölgelerden birisidir. Her yaz çarşıda pazarda yurtdışında çalışıp da yaz tatillerinde Türkiye’de geçirenleri görmek mümkündür. Bu insanlar bizden çok daha gelişmiş pazarlara sahip ülkelerden gelip de acaba buralardan ne alırlar diye hep merak ederdim. Yakın zamanda etnik pazarlama konusu da gündeme gelmeye başlayınca neden biz de yurtdışında yaşayan vatandaşlarımızla ilgili bir çalışma yapmıyoruz diye düşündük. Çalışmanın ilk fikri böyle çıkmış oldu.

Görüşülen ailelerden birisinin evinde

Araştırmanın tam olarak konusu ve kapsamı nedir?

Biz en çok Türk göçmenin yaşadığı Almanya özelinde bu araştırmayı gerçekleştirmeye karar verdik. Amacımız, burada yaşayan Türk göçmenlerin tüketim davranışlarını ve kalıplarını ortaya çıkartmaktı. Şunu biliyoruz ki göçmenler orijin kültürlerinden çıkıp başka bir kültürde yaşamaya başladıklarında, sahip oldukları kültürde bir değişim de başlıyor. Literatürde bu olgu kültürleşme (kültürel asimilasyon) olarak adlandırılıyor. Kültürden ayrı olarak düşünemeyeceğimiz tüketim de işte bu kültürleşme sürecinden önemli ölçüde etkilenebiliyor. Biz de çalışmamızda temel olarak şu sorulara yanıt aradık. Almanya’da yaşayan Türk göçmenler kendi orijin tüketim kültürlerini ne oranda koruyorlar? Alman tüketim kültüründen neyi, ne kadar aldılar? Bu süreçte dil, etnik kökene bağlılık, kalış süresi, din ve çevresel faktörlerin etkisi ne düzeyde oluyor? Almanya’da yaşayan Türk göçmenler arasındaki tüketici kültürleşme düzeylerinde bir fark var mı ve varsa bu fark ne düzeyde?

Görüşülen ailelerden birisinin hobi bahçesi

Peki, araştırmayı nasıl gerçekleştirdiniz?

Araştırma üç farklı aşamada gerçekleştirildi. Geçtiğimiz yıl Ağustos ayında Türkiye’ye tatile gelen göçmenlerle ilk görüşmeleri yapmaya başladık. Bu görüşmelerdeki amacımız, Almanya’da yapılacak görüşmelere bir ön hazırlık yaparak, asıl araştırmada kullanacağımız soruları belirlemekti. Bu aşamada 8 Türk göçmenle pilot görüşmeler yapılmıştır. Araştırmanın ikinci ve üçüncü aşamalarını ise Türk nüfusun yoğun olarak yaşadığı Köln’de gerçekleştirdik. İkinci aşamada 17 kişi ile yaptığımız derinlemesine görüşmelerin yanında evleri de ziyaret edilerek tüketim kalıplarını, bu kalıplardaki değişimi anlamaya çalıştık. Elbette görüştüğümüz kişilerin farklı kuşaklardan olmasına da dikkat ettik. Diğer taraftan, Türklerin yoğun alışveriş yaptıkları pazarları, bakkal ve marketleri, çeyiz-gelinlik mağazalarını ziyaret ettik ve bazılarının sahipleri ile görüşmeler yaptık, fotoğraflar çektik. Son aşamada ise yaklaşık 450 kişiye bir anket uyguladık. Bu ankette katılımcıların etnik kimliklerine olan bağlılıklarını, dil kullanımı tercihlerini, aile değerlerini, tüketim kalıplarını ve medya tüketimleri üzerine sorular sorduk. Ayrıca gıda, otomobil, finansman sektörlerine yönelik alışverişleri ile dışarıda yemek yeme alışkanlıklarını inceledik. Anketler toplandı ancak henüz analizleri sonuçlanmadı.

Görüşülen üçüncü kuşak ailelerden birisinin mutfağı

Tam sonuçlar olmasa da en azından şimdiye kadar elde ettiğiniz bulgulardan bize birkaç örnek verebilir misiniz?

Görüşmelerde gördük ki göçmenler ne kendilerini tam bir Alman gibi görebiliyorlar, ne de onların yaşam tarzı ile rahat hissediyorlar. Mesela Türkiye’den özledikleri çok ilginç şeyler var. Konuşmalarımızda sıcacık bir İstanbul simidine, kuruyemişçiden alınan sıcacık çereze, Türk suyuyla yapılmış çaya özlemlerini dile getirdiler. En büyük özlemlerinden birisi de çay bahçesi. Örneğin dil kullanımları ile ilgili ilginç sonuçlar çıktı. Aileler kendi anne-babaları ve arkadaşları ile Türkçe konuşmayı tercih ediyorlar ama çocukları ile Almanca konuşmaya çalışıyorlar. Bunun da en önemli sebebi çocukların okulda diğer çocuklardan geri kalmaması isteği. Bir diğer ilginç gözlemimiz ise medya tüketimlerine yönelik oldu. Reklam çok fazla izlemediklerini söyleyen tüketiciler, Türk kanallarındaki dizileri kaçırmıyorlar ama haberleri Alman kanallarından takip ediyorlar. Bir şekilde hayal dünyaları Türk kanalları ama gerçek dünyaları Alman kanallarında…

Nippes pazarından bir görüntü

Peki, araştırmanın kesin sonuçlarına nereden ulaşabiliriz?

Araştırmamız ve analizlerimiz halen devam ediyor. Tamamlandığında bir rapor halinde yayınlanacak. Yayınlanır yayınlanmaz onun da haberini bu sayfadan veririz inşallah.

Ben de merakla sonuçların çıkmasını bekliyorum. Verdiği bilgiler için de Sevgi Hocama ayrıca teşekkür ediyorum.

Selva Makarna: Ne yavan ne yabancı…

Selva Makarna, makarnanın tarifini değiştirdik dedi ve Uğur Yücel’li reklamlarla dikkatleri üzerinde topladı. Vallahi çok reklamvari bir giriş oldu ama uzun zamandır yazmıyorum, idare edin artık 🙂

Şimdi diyeceksiniz ki niye durdun durdun da şimdi yazdın. Birden çok sebebim var. Açılma ve eski halime dönme çabaları diyelim evvela. Bir de tabii kampanya Selim Abi’nin. Beni de düşünmüş, unutmamış ve Selva makarnalarından denemem için koca bir paket yapıp göndermişler. Bir de bu aralar mutfağa çok düştüm. Zaten bloğun formatını biraz biraz değiştirsem mi diyordum ki Selva imdadıma yetişti. Neyse uzatmayalım, nihayet yazdım işte …

Gelen paketin içinden koca bir de tarif kitabı çıktı. Dedim, gideyim alışveriş yapayım da şu tariflerden birisini deneyeyim. Bir türlü denk gelmedi. Geçenlerde bir akşam evde yemek yok. Ne yapalım diye düşünürken Erkan (eşim) dedi ki aç bakalım bir Selva. Ben makarnayı pek sevmediğimden kırk yıl düşünsem aklıma gelmez akşam yemeği olarak makarna yemek. Eşimse makarnanın her türlüsüne bayılır. Efendim, çıkarttık kutudaki makarnaları döktük bizim mutfak masasının üzerine. Her paketin arkasında ayrı bir tarif ve fakat bizim evdeki malzeme sadece kıymalı makarna yapmaya yeterli. Dedik, diğer tarifler başka bahara ve başladık soğanları soymaya.

Deneme yapıyoruz ya, kıymalı makarna bile olsa tarifi bire bir takip ettik vallahi. Neyse uzatmayalım, kıymalı sosu hazırladık, sarımsakla yoğurdu karıştırdık, makarnayı haşladık… Sonunda hepsini biraraya getirdik ve oturduk makarnanın karşısına. Ne beklersiniz? Bildiğiniz kıymalı makarna, değil mi? Yok. Vallahi yok. Niye bilmiyorum ama pek bir tatlı geldi bu makarna bize. Utanmasak tabakları yalayacağız. Ya makarnasından, ya sosundan ya da açlıktan… Sebebi nedir bilmiyorum ama Selva, benim gibi makarna sevmeyen birisinden bile tam not aldı, helal olsun (Marka Konya’lı olduğundan bu konuda ben biraz abartıyor olabilirim ama Erkan da çok beğendi vallahi). Bu arada makarnaların hiç yapışmadığını da eklemeliyim. Süzdükten sonra hiç yağ koymadan sosuyla karıştırdım. Kalan makarnayı da Selva’nın söylediği gibi soslamadan dolapta sakladım. Biraz önce ısıtıp yoğurtla yedim, hala tam kıvamındaydı.

Selva makarnayı en azından bir kere deneyin derim ben. Gerçekten lezzet farkı varmış. “Senin damak tadın” dedikleri kadar varmış adamların.

Hem Selva hem de GENNA da emeği geçen herkesin ellerine sağlık.

Not: Fotoğrafı telefonla çekmek zorunda kaldığımız için çok kötü, ne olur kusura bakmayın. Makarnayı hazırladık, tam yiyeceğiz Erkan dedi fotoğrafını da çekelim öyle koy bloğa. İyi fikir dedim ama evin içinde fotoğraf makinesini bulamadık. Makarna soğuyacak diye de acilen telefonla çektik 🙂

İhanet ne zaman başlar?

Sadakat ne zamandan beri firmalar için önemsiz hale geldi? Ya da bu firmalar ne zaman mevcut müşterilerini keriz olarak görmeye başladı?

İlk Digiturk başlattı sanırım bu furyayı ya da benim ilk dikkatimi çeken onların uygulamasıydı. Mevcut müşterilerin ayda 20 küsür milyon ödediği paket, yeni üyeler için ayda sadece 9,90 TL üstelik de 24 ay boyunca. Hadi yediğimiz bu kazığı sineye çekiyoruz.

Şimdi de Turkcell devam ettiriyor bunu. Günlerdir reklamını yaptıkları her yöne 1.200 dakika 35 TL’lik kampanyaları var ya. Artık bu kampanyadan Turkcell’in mevcut müşterileri yararlanamıyomuş çünkü limitli bir kampanyaymış. 20 Mayıs’a kadar geçen geçebiliyormuş. Bundan sonra bu kampanyadan kim mi yararlanabilirmiş? Diğer operatörlerden numarasını taşıyanlar veya yeni Turkcell numarası alanlar.

Sevgili Turkcell, 12 senedir her ay gönderdiğin fauraları düzenle ödeyip sana para kazandıran ben, başka operatörlerle seni aldatmayan yine ben. Şimdi sen kalk, zamanında başka operatörü seçmiş olanları bana tercih et. Yahu bu ne nankörlüktür güzel kardeşim. Şimdi ben ne yapayım? Gelip Turkcell’den yeni bir numara mı alayım yoksa başka operatöre mi geçeyim? Kim bilir, belki onlar kıymetimi senden daha iyi bilirler…

Sixth sense

İşte benim şu aralar ihtityacım olan şey budur vallahi 🙂

http://www.ted.com/talks/view/id/481

Buyursunlar gelsinler!

Uzun zamandır bana böylesine keyif veren bir ilan görmemiştim. Hızlı trenin devreye girmesiyle birlikte Yılmaz Hoca’nın tüm şehre astırdığı ilanlarda “Ankaralılar şehir görmeye daha hızlı gelecek…Buyursunlar gelsinler! Darısı İstanbullular’ın başına…” yazıyor.

Eskişehir’e gelemeyip de “Şehir” görmek isteyenler de buyursunlar 🙂

http://www.eskisehir-bld.gov.tr/galeri01/index.html

2008 Blog Konferansı ve Ödülleri

Konuşmayı yayınladıktan sonra bana bir rehavet çöktü ki sormayın. Uzun yazmışım, yoruldum. Ancak sıra geldi konferansı ve ödül törenini anlatmaya.

Uzun zamandır İstanbul dışında olunca, insan unutuyor şehir trafiğini. Ben yayıla yayıla hazırlanıp çıkınca, yaklaşık bir bir saat geç girdim konferansa. Bu arada sanırım Eray’ın da yüreğini hoplatmış oldum. O günden beri sesi çıkmıyor çünkü. Girdiğimde Mehmet Doğan konuşmasını yapıyordu. Ancak sonuna yetişebildim. Son sözleri tüylerimi ürpertti. Ailesine verdiği değer beni çok etkiledi.

Bloglar ve Pazarlama

2008 Blog Konferansını ve Blog Ödüllerini geride bıraktık. Çok keyifli bir organizasyondu. Yazılarını okuduğum çok sayıda insanla tanışma fırsatı buldum. Ben de konuşmacılar arasındaydım. Söylenecek çok sözüm ama söyleyecek az zamanım vardı. Eskişehir’e dönüş yolumda konuşmayı metne çevirdim ve biraz da genişlettim. Umarım faydalı olur.

Amanın, bu yazı çok uzunmuş. Oku oku bitmez bu diyenlerdenseniz, buradan konuşmanın videosunu izleyebilirsiniz (o da çok kısa değil ama :))

Ben ve benim kuşağım çocukluk ve ilk gençlik dönemlerimizi Internet’in olmadığı bir dünyada yaşadık. Bizler her akşam yatmadan önce günlüğümüze olan biteni yazan, birbirine hatıra defterleri yazdıran, gazete ve dergilerde görüp beğendiğimiz yazıları ve fotoğrafları bir defterde biriktiren ve bunları arkadaşlarıyla paylaşan bir jenerasyonduk. Aslında bugünün gençleriyle ortak özelliklerimiz olduğunu şimdi görüyorum. Onların bizden farkı tüm dünyaya tek bir ekrandan ulaşabiliyor olmaları ve bizim yaptıklarımızı dijital ortamlarda gerçekleştirmeleri. Internetin ortaya koyduğu bu değişimi farketmem açısından 2005 yılı oldukça önemli bir yıl oldu. Web 2.0 kavramı yeni yeni dile getirilmeye başlıyordu ve bu yeni Internet’in en önemli araçlarından birisi de bloglardı.

2008 Blog Konferansı

Bu yıl ilki düzenlenen Blog Ödülleri öncesinde, geçen sene yapılan Blog Konferansı’nın da ikincisi düzenleniyor. Yer ve tarih aşağıda. Hepinizi bekliyoruz efendim.

Konuşmacılar:

Aygül & Yalçın Pembecioğlu
Burak Bayburtlu
Burak Büyükdemir
Bünyamin Ayar
Emrah Doğan
Gökçen Karan
Mehmet Doğan
Mehmet Subaşı
Pınar İlkiz
Selçuk Koyuncu
Zeynep Özata

Tarih: 10 Mayıs 2008, 16.00 – 19.30

Yer: Galatasaray Üniversitesi – İstanbul

Program ve kayıt için Blog Konferansı sitesinden bilgi alabilirsiniz.

Oyun oynuyorsan bari bir işe yarasın…

Hepimiz zaman zaman kafamızı dağıtmak için bilgisayarda bazı oyunlar oynuyoruz. Oyun başında geçirdiğiniz süre sizin bir işinize yaramıyorsa belki balkalarının işine yarayabilir. Buyurun bu faydalı oyunlara;

http://www.freerice.com/

http://www.freeflour.com/

http://www.freepoverty.com/

http://www.savetheworldwithmusic.com/

Telefonlara kim bakıyor?

Finansbank ile yaşadığım Çağrı Merkezi Savaşları sonrasında aklımdan geçenleri Seth Godin çok güzel özetlemiş. Müşteriye ulaşmak ve sesinizi ona duyurmak için bu kadar çaba harcadığınız bir dönemde, müşteriniz zamanını ve ilgisini size ayırıp, sizi aradığında ona nasıl davranıyorsunuz? Telefon ilk çaldığında cevap veriyor musunuz? Yoksa, şu anda diğer müşterilerimizle ilgileniyoruz, uzunca bir süre beklerseniz ancak o zaman sizinle ilgilenmeye vakit bulabiliriz mi diyorsunuz? Seth Godin’in yazısının tamamını aşağıya alıntılıyorum. Mutlaka dikkate alınması gereken bir konu.

Who answers the phone?

The new rules mean that the most valuable marketing event is almost always an inbound phone call. An inbound phone call is the ultimate in short-term permission. The customer or prospect is taking the time to call you. She’s focused, interested, paying attention and willing to trust you.
Think for a minute about how much you spend (and how high up in the organization the discussions go) when it’s time for a new logo or a new Super Bowl ad.

And yet, even though the rules have changed, the lowest-paid, least-respected, highest-turnover jobs in the organization now do the most important marketing work.

Scharffen-Berger Chocolate (which I’ve featured in some of my books) was bought by Hershey three years ago. They bought it because of me (and people like me). People who will go out of their way to find high quality dark chocolate and then pay a huge premium to buy it.

I’ve been really disappointed with the quality of their product for a few months. It seems to me that in order to ramp up production, they’ve smoothed out some edges and the product is becoming boring. Fewer high notes, less interesting. So, I
called.

The operator, who couldn’t have been nicer, offered me a coupon for a free replacement bar. A replacement of what? More of the same mediocre product I was calling to complain about? Of course, she was just doing her job, but who’s fault is that? Who decided to give her nothing but a script, who decided not to take the inbound calls seriously, who decided that it made sense to put up a wall instead of opening a door? I guess the short version is, “why isn’t the brand manager answering the phone?” “Your call is very important to us,” does not jibe with, “Due to unusually heavy call volume.”

And the phrase, “I’m sorry, I’m just doing my job,” does not match up with the marketing event of a person taking the time to call (or to email).

No, of course Sumner Redstone can’t answer every single letter sent to Viacom. But…
Shouldn’t every single inbound call be answered in one ring? Shouldn’t there be as much spent on self-service customer support as is spent on the design of the selling part of your website? Shouldn’t you be tracking in the finest detail what people have to say when they call in? Shouldn’t you be rewarding call center operators by how long they keep people on the phone, not how many calls they can handle a minute? Shouldn’t there be an easy, fast and happy way for an operator to instantly upgrade a call to management (not a supervisor, I hate supervisors) who can actually learn
something from the caller, not just make them go away?

And I guess that’s my biggest point: the goal of every single interaction should be to upgrade the brand’s value in the eye of the caller and to learn something about how to do better, not to get the caller to just go away.

Güç Gerçekte Kimde?

Son aylarda tüm bankalarda bir hareketlilik. Müşterilerini yetkili kılma konusunda (bu kavrama ayrıca değineceğim) birbirleriyle yarışıyorlar. Kimisi “ben istersem” diyor, kimisi “güç sizde”. Ellerindeki gücü bizimle paylaşma hevesidir gidiyor. Bu reklamlar çıktığından beri aklımı kurcalayan bir soru vardı? Acaba bankalarımızda gerçekten bir değişim mi var, yoksa tüm bunlar altı henüz doldurulamamış birer “söylem”den mi ibaret? Aylardır bu konuda yazmayı düşünürken, bu bankalardan birisi bana bu “söylem”in altının neyle dolu olduğunu gösterdi nihayet (diğer banka sakın alınganlık yapmasın lütfen, aşağıda geçen olay diğer bankalara genellenemez, münferit olarak ele alınması gereken bir örnek olaydır).

 

Eski yazılarımı takip edenler belki hatırlar. Finansbank ile ilgili bir yazım vardı. Bir banka müşterisi olarak, hizmet aldığım bankayı nelere göre değerlendirdiğimi ve neden Finansbank’ta karar kıldığımı anlatıyordum o yazımda. Oldukça olumlu bir “tutuma” sahip olduğum bu banka, “güç bende artık” sloganı ile aramızdaki ilişkinin dinamiklerini yeniden şekillendirme kararı aldı ne yazık ki. Olayı anlamanız için ufak bir özet geçeyim sizlere.

Finansbank’ın kredi kartını 1999 yılından bu yana kullanıyorum ve her yıl da bu kartın ücretini bir güzel ödüyorum. Sakın yanlış anlaşılmasın, bu ücrete bir itirazım yok. Diğer yandan, Internet Bankacılığı aracılığıyla açtığım bir hesabım var ve çok uzun süredir de bu hesabımı kullanmıyorum. Sekiz yıllık çalışmamız süresince, bir kere kredi kartı borcu ödemek dışında hiç şubelerine gitmedim. Yani, şubedeki elemanlarını ne meşgul ettim, ne de bir hizmet aldım. Internet Bankacılığını ise kredi kartı hesabımı izlemek için kullanıyorum. Bunun dışında da bankayla bir ilişkim yok. Geçtiğimiz aylarda elime bir ekstre geçti. Sevgili bankam, almadığım hizmetler için hesabıma 10 YTL hizmet bedeli yansıtmış. Yetinmemiş üstüne bir de hesap işletim ücreti olarak 9 YTL almış. Bu da yetmemiş, işlettikleri bu ücretleri bana bildirmek için ekstre göndermişler ve ekstre başına 5 YTL’de bunun için almışlar.

Asabi ve sinirlerini zor kontrol eden birisi olduğum için, çağrı merkezlerini arayıp hayatı onlara zindan etmeyeyim de, bir e-posta ile kendileriyle olan tüm ilişkime bir nokta koyayım dedim. Aşağıdaki sorularımı ve taleplerimi kendilerine ilettim;

• Bankadan herhangi bir hizmet almamışken 10 YTL hizmet bedeli nereden doğmaktadır? Eğer ki bu bedel Internet Bankacılığı için verilmişse, neden haber vermek için bir zahmet gösterilmedi? Günde iki defa kampanyalarını duyurmak için SMS gönderme zahmetine giren sevgili bankam, böyle bir uygulama için beni bilgilendirmeyi neden gerek görmedi?
• 2007 yılının ilk üç dönemi için hesap işletim ücreti alınmamışken, neden durup dururken dördüncü dönemde bu ücreti almaya karar verildi?
• Bütün ekstrelerimi e-posta yoluyla almak istediğimi belirtmiş olmama rağmen, neden hala normal posta yolu ile ekstre gönderiliyor anlamış değilim. Üstüne üstlük kendi yansıttıkları bedelleri duyurmanın bedeli neden benden alınıyor, onu hiç anlamadım. (Normal posta gönderisinin fiyatının 5 YTL olması ise ayrıca sorgulanacak bir durum? İstanbul’dan Eskişehir’e normal posta ücreti nedir acaba? Bunu onlara sormadım, şimdi aklıma geldi, o yüzden şimdi soruyorum.)
• Hesabıma işletilen bu masrafların iptalini, şubelerindeki tüm hesaplarımın (kredili hesaplar dahil) kapatılmasını, kredi kartlarımın yenilenmemesini ve cep telefonuma da bir daha kampanya mesajı gönderilmemesini istedim. (Bu taleplerimi Internet Bankacılığı üzerinden yaptım ki talepleri yapanın ben olduğumdan emin olabilsinler.)

Sevgili bankam nihayet sorularıma cevap verdi. Gelen iki cevabı da aynen iletiyorum;;

Sayin …,
Hesap isletim ücreti ve hizmet bedeli talebiniz ilgili bolume bildirilmistir. Konuyla ilgili gelismeyi 444 0 900 Finansbank Cagri Merkezinden takip edebilirsiniz.
Vdesiz hesabinizin kapatilabilmesive kredi karti iptali için bagli bulundugunuz sube ile diger talepleriniz için 444 0 900 çagri merkezimizle görüsmenizi rica ederiz
Finansbank’a gösterdiginiz ilgi için tesekkür ederiz.
Saygilarimizla
Finansbank Çagri Merkezi
444 0 900

Yorumlarımı topluca yapacağımdan, hemen bankamın gönderdiği diğer cevabı da yayınlayayım.

Sayın …,
Hesap İşletim Ücreti; Vadesiz Yeni Türk Lirası hesaplarından sunulan bankacılık hizmetlerine ilişkin tahsil edilen masraf tutarıdır. Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı içerisinde müşteri bazında yılda 4 defa olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 9.- YTL tahsil edilmektedir.
Bankamızla imzalamış olduğunuz Bankacılık İşlemleri Sözleşmesi’nin Genel Hükümler 16. maddesinde “Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından “Hesap İşletim Ücreti” tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir” ibaresine yer verilmiş olup, söz konusu bedellerin iptali veya iadesi gerçekleştirilememektedir.
Yıllık Hizmet Bedeli; Müşterilerimize şube kanalından, çağrı merkezi, ATM, internet gibi alternatif kanallarından 1 yıl boyunca verilen servis ve hizmet için, yılda bir kez alınan bir ücrettir. Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı için müşteri bazında yılda 1 defaya mahsus olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 10.- YTL tahsil edilmektedir.
Saygılarımızla, (*)Şikayet, istek ve önerileriniz bizim için bir armağandır;
Finansbank A.Ş. Sizi Dinliyoruz Hattı ( 0 212 ) 319 67 00

Gelelim benim cevaplarıma. Elbette bu cevaplar pazarlama bakış açısından bağımsız değiller.

• İlk olarak şu ücretler ile başlayalım işe. Yansıtılan bu bedeller için imzalamış olduğum sözleşmede maddeler bulunduğu doğrudur. Ancak, bu bedellerin yansıtılmasında banka, bu cevabı veren müşteri temsilcisinin sandığının aksine, sonsuz bir hürriyete sahip değildir elbette. Sözkonusu ücretin alınmasında da belirli bir tutarlılık gösterilmesi gerekmektedir. Eğer ki banka böyle bir ücret almaya karar vermişse, neden vadesiz YTL hesabımdan 2007’nin ilk üç döneminde bu ücret alınmamıştır? Vadesiz USD hesabıma böyle bir ücret yansıtılmamıştır da, neden eksiye dönebilen hesabıma bu ücret yansıtılmıştır? Eşimin de vadesiz hesabı bulunmasına karşın kendisinden böyle bir ücret alınmamıştır? Bu ücretin alınmasındaki ayrım neye göre yapılmaktadır?

• Gelelim hizmet ücretine. Elbette her banka gibi Finansbank’ın da tüm müşterilerinden kullandırdığı kanallar için bir bedel alması mümkün. 2007 yılı için belirlenen tutarı şöyle belirtmişler; “Bireysel Bankacılık müşterilerimizden 2007 yılı için müşteri bazında yılda 1 defaya mahsus olmak üzere, Vadesiz Yeni Türk Lirası Hesaplarından BSMV dahil 10.- YTL tahsil edilmektedir”. Buradan şunu anlıyoruz, banka sözkonusu kanallarını kullanan tüm bireysel bankacılık müşterilerinden bu tutarı alacak. Ancak, benimle aynı hizmetleri alan eşimden böyle bir bedel talep edilmemişken, neden benden bu bedel tahsil edilmiştir? Hesabımın eksiye dönebilmesi, bu bedelin tahsili için yeterli mi görülmüştür? Müşteriler arasındaki ayrım neye göre yapılmıştır? Ayrıca, her gün şubeye gidip hizmet alan müşteriyle, arada sırada Internet Bankacılığı’nı kullanan bir müşterinin aynı kefeye konması ne derecede doğrudur? Bir zamanlar şubelerdeki yükü hafifletmek için Internet Bankası Şubesini açıp bizleri bu şubelere yönlendiren ve işlemlerimizi bedava yapabilme şansı tanıyan bu bankalar, bugün neden böyle bir değişim göstermektedirler?

• Önemli bir diğer konu da bankanın beni bilgilendirme konusundaki çabası. Ne yazık ki son dönemde, sadece Finansbank değil tüm bankalar bir SMS yarışına girmiş durumda. Neredeyse hergün Finansbank’tan bir mesaj alıyorum. Bu mesajların hepsi de kredi kartlarıyla ilgili kampanyalar hakkında. Cep telefonumun spam kutusu yok ki bunlardan kurtulayım. Okumadan siliyorum artık bunları. Bunca zaman ve para harcayıp aynı kapmyanyayı bile defalarca bana gönderen bankam, neden bu ücretleri alacağına dair tek bir bilgilendirme mesajı bile atmadı acaba? Hadi SMS’den geçtim, maliyeti var, ama neden bir e-posta ile beni bilgilendirmedi? Ha diyeceksiniz ki aldığı ücretler için bankanın seni bilgilendirmesine gerek yok, sen bileceksin. E iyi de kardeşim, işine geleni bildir, gelmeyeni bildirme. Bu gücün neresi bende sorması ayıp?

• Şimdi gelelim bu müşteri hizmeti yetkililerinin bir müşterilerinin sorunu ile ilgilenme şekilllerine. Herşeyden önce, bu yetkililerin müşterinin talebini hiç okumadan, otomatik cevapları aynen gönderdiklerine inanmak için ne yazık ki elimde fazlasıyla delil bulunmakta;
  o Ben diyorum ki “kredi kartlarımın yenilenmesini istemiyorum”, onlar diyorlar ki “kartınızı iptal ettirmek için çağrı merkezini arayın” (ki karşımdaki kişinin bir bankacı olarak aradaki farkı bildiğini umut ederek bunu söylüyorum).
  o Ben diyorum ki “neden ilk üç dönem vadesiz hesabımdan hesap işletim üctreti alınmamışken dördüncü dönem alıyorsunuz?”, onlar diyorlar ki “Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından ‘Hesap İşletim Ücreti’ tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir”.
  o Ben diyorum ki “cep telefonuma bir daha kampanya mesajı almak istemiyorum”, onlar haftada üç kez mesaj göndermeye devam ediyorlar.
  o Ayrıca, ekstre ücretleri ile ilgili talebim dikkate değer bile görülmemiş olacak ki bir cevap verme zahmetine de girmemişler.

• Eğer ki bu müşteri temsilcisi vakit ayırıp da benim hesaplarıma bir kere bakmış olsa, hesabımın olduğu şubenin İstanbul Beşiktaş’ta olduğunu, ancak benim şu anda Eskişehir’de yaşadığımı görebilirdi ve hesaplarımı kapatmam için “şubeme başvurmam gerektiğini” söylemezdi.

• Diğer yandan, onca işlemimi Internet Şubesi üzerinden yapabilirken, kart iptali, hesap kapatma gibi banka ile ilişkimi bitirmeye yönelik işlemleri neden kendi başıma ve Internet Bankacılığı üzerinden yapamadığım da ayrı bir konudur. Bir banka bir yandan “gücün bende” olduğunu söylerken, bir yandan da sadece kendi izin verdiği ölçüde tek başıma işlem yapmama izin vermektedir. Yani, güç sadece bu bankanın izin verdiği ölçüde bana geçebilmektedir.

Özetle, bunca “müşteri odaklılık” ve “güç sizde” söylemlerine karşılık olarak, aramızdaki sözleşme gereği bankam bana ilişkimizin şu bağlamda yürüyeceğini dikte etmiştir;

“Banka, önceden haber vermeksizin serbestçe tayin edeceği tutar ve aralıklarda Müşteri’nin vadesiz mevduat hesaplarından “Hesap İşletim Ücreti” tahsil etmeye yetkilidir. Banka bu tutarı dilediği zaman tek yanlı olarak artırma hakkına sahiptir”.

Sizce güç gerçekte kimde?

Thinker and Talker Kamp’08

Marmara Üniversitesi öğrenci kulüplerinden Marmara Community, “Thinker&Talker kamp’08” projesi ile Türkiye’nin her yanından öğrenciyi buluşturmayı hedefliyor.

İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ, KOSGEB, KALDER, KAGİDER, İTO, İSO, RUTID, PERDER, SOYSAL DANIŞMANLIK, REKLAMCILAR VAKFI, GELİŞİM PLATFORMU, INNOVENT, MEDIACAT, GYİAD gibi önemli kurumların desteklediği Thinker&Talker kamp’08; “Triplex Challenge” ve “Ulusal Öğrenci Sempozyumu” olmak üzere iki bileşenden oluşuyor. Triplex Challenge adını taşıyan proje yarışması tüm üniversite öğrencilerinin katılımına açık ve 3 ayrı marka tarafından “Pazarlama” ve “Girişimcilik” ana başlıklarında düzenlenecek. 08 Şubat 2008’de açılacak yarışmanın başvuruları internet üzerinden yapılacak ve yarışmacılar, markaların brief’leri doğrultusunda hazırladıkları projelerini yine internetten firmalara ulaştıracaklar.

Üç markanın seçtiği üçer finalist, ödüllerini 03 Mayıs 2008’de Ulusal Öğrenci Sempozyumu’nun açılış programında alacaklar.

Ulusal Öğrenci Sempozyumu’nda bu yıl, destek veren kurumların katılımıyla “Girişimcilik, Pazarlama, Kariyer” konuları ele alınacak. Ayrıca MediaCat, BusinessWeek ve Infomag dergilerinin moderatörlüğünde düzenlenecek panellerde çeşitli sektörlerden duayen isimler üniversitelilerle buluşturulacak.Seminerler, paneller, vak’a incelemeleri ve sertifikalı eğitimlerin yanı sıra son gün düzenlenecek Kariyer Fuarı, sempozyum boyunca gerçekleştirilecek İstanbul’un seçkin mekanlarındaki akşam yemekleri ve katılımcıların günün yorgunluğunu üzerlerinden atabilecekleri eğlenceler de organizasyon dahilinde yer alan diğer faaliyetler…Ulusal çapta tüm üniversite öğrencilerinin katılımına açık olan sempozyum, İSTANBUL BÜYÜKŞEHİR BELEDİYESİ’nin ev sahipliğinde 03-06 Mayıs 2008 tarihleri arasında beş yıldızlı The Green Park Merter Hotel’de konaklamalı olarak gerçekleştirilecek.Detaylı bilgi ve yarışma başvuruları için: http://kamp08.thinkerandtalker.org/

Kart iptalleri ve bin dereden su getirmenin onbin yolu: Başlığa kanmayın, bu yazı bir yardım talebidir

Çoğumuzun başına en az bir kere gelmiştir bu tatsız durum. Bankayı arayıp kredi kartımızı iptal ettirmek. Kimi zamanlarda ne zordur. Bin dereden su getirtirler adama. Yahu siz değil miydiniz bu kartı yarım günde veren? Şimdi neden 15 gün sürüyor bunu iptal etmesi? Ne cevaplar alırız… Ya sorumlu kişi o kişi değildir, ya şubemize gitmemiz gerekir ya da iptali geciktirmek için başka bir sebep bulunur. Artık iş sizin kararlılığınıza kalmıştır. Ya savaşır ve amacınıza ulaşırsınız, ya da bu süreçte atılan çelmelerden birine takılır ve kartınızı cüzdanınıza yeniden yerleştirirsiniz. Ta ki sonraki yıl kart ücreti gelene kadar.

Bir de zorunlu durumlar vardır kredi kartınızı iptal ettirmek için. Kartınızı kaybetmişsinizdir ya da çaldırmışsınızdır. İşte bu durumlar gerçekten bankanızdan normalin ötesinde bir hız beklediğiniz zamanlardır. Öyle ki telefonda beklemekle geçirdiğiniz her saniye size saatler gibi gelir. Bu gibi kritik anlarda bankanızla aranızda geçen diyalog, yaşananlar, bir başka deyişle deneyimleriniz, bankanızla gelecekteki ilişkiniz için büyük önem taşır. Çünkü zor bir anınızda bankanızın size nasıl davranacağını bu şekilde öğrenmiş olursunuz. Sizi ne kadar önemsediğini, sorununuzu ne ölçüde kendi sorunu olarak gördüğünü, size bu gibi durumlarda en iyi hizmeti verebilmek için hizmet süreçlerini ne oranda geliştirdiğini görürsünüz. Ya da tam tersini görürsünüz. Bankanızda aslında işlerin çok da düzenli olmadığını, kendi önceliklerinin sizinkilerin önünde olduğunu ve aslında onlar için çok da önemli olmadığınızı anlayıverirsiniz.

İşte tüm bunları bilimsel bir sorun haline getirmiş ve bankaların bu tür hizmet süreçleri kapsamında ne oranda müşteri odaklı olduklarını analmaya çalışan bir tez hazırlanıyor bu günlerde. Danışmanlığını da daha önce Dışbank’ta birlikte çalıştığımız Dr. Uğur Özmen yürütüyor ve tez araştırması kapsamında kendilerine yardımcı olabilecek katılımcılar arıyorlar. Katılımcılardan beklentileri, kartlarını kayıp ya da çalıntı nedeniyle iptal ettirmek için çağrı merkezine başvurdularsa, bu deneyimlerini paylaşmaları. Yardımcı olmanın bir yolu daha var. Eğer ki iptal ettirmek istediğiniz bir kartınız varsa, bu kartınızı “kayıp ya da çalıntı” sebebini kullanarak kartınızı iptal ettirmeniz ve bu deneyimlerinizi araştırmacılarla paylaşmanız da mümkün. Ancak, kartınızı iptal ettirmeden önce dikkat edeceğiniz noktaları öğrenmek için araştırmacılara başvurmanız gerekiyor.

Türkiye’de araştırma yapmanın ne denli zor olduğunu bildiğimden, bu çalışmaya destek olmak ve az da olsa çalışmaya katılımcı sağlamak benim için önemli. Katılımcı olmak isteyenler doğrudan Uğur Özmen ile irtibata geçebilirler. E-posta adresi: uozmen@bilgi.edu.tr

Şimdiden katılanlara teşekkürler.

Pazarlama Blogları Karnavalı – 3

Önümüzdeki yıllarda gelenekselleşmesini umduğumuz Pazarlama Blogları Karnavalı’nın ikincisine hoş geldiniz. Geçen sene yaptığımız karnavalın üstünden epey bir zaman geçti ve bizleri biraz olsun rehavete kapılmış gören Cengiz arkadaşımız hemen yeni bir karnavalla bizleri kendimize getirdi. İnanıyorum ki yavaşlayan yazı performansımız karnaval ile birlikte, kısa zamanda eski haline gelecek.

Bu hafta sizleri iki farklı blogda ağırlıyorum. Hepinizin bildiği WordPress üstündeki adresim ve Blogger üstünde açtığım yeni sayfam. WordPress’in kapatılma hikayesini bilmeyen kalmadı sanırım. WordPress üstündeki bloğuma yazmaya devam etmekle birlikte, Blogger üstünden açtığım sayfamdan da paralel yayın yapıyorum. Bir başka deyişle, yazdıklarını görmedim duymadım diyen kalmasın diye elimden geldiğince çabalıyorum.

Bu kadar giriş faslı yeter sanırım. Gelelim bu haftanın karnaval yazılarına. Önceliği, bana mail göndermiş olan yazarlara vermek istiyorum. Sonra da karnavala katılmış diğer yazarların son yazılarını aktaracağım. Haydi buyurun bakalım karnaval yazıları…

İlk yazı Selim Tuncer’den geliyor. İnsan zihninin nasıl çalıştığından yola çıkıp konuyu iletişime getirdiği bu yazısı son zamanların en iyi yazılarından; “Beni böyle seev sevecekseen, olduğum gibii görecekseen…”. İşte yazısından bir alıntı;

Ne demiştik? Bir insanla iletişim kurmak istiyorsak onun zihninde var olan ve göndereceğimiz mesajın yapışacağı neler olduğunu dikkate almak zorundayız. Uyku dışında geçirdiğiniz zamanın %80’e varan bölümünü bir şekilde çevremizle iletişim kurarak geçirdiğimizi hatırlayacak olursak, bu ilkenin yaşamımız boyunca ne kadar işimize yarayacağını hesap edebilirsiniz. İletişim profesyonellerinin ise, adı üstünde, işleri budur ve ömürlerini “subasman” kodlarını eşeleyip durmakla tüketmek zorundadırlar.

İkinci yazı Fikir Atölyesi’nin yazarı Tunç Kılınç’tan geliyor. Richard Branson. ‘İş Fırsatları Otobüs Gibidir, Her Zaman Bir Diğeri Gelir!’. Tunç, Turkcell’in ‘İşTcell Liderler Konferansı’nda edindiği izlenimlerini, Bronson hakkında daha önceden bildikleriyle de derleyerek hazırladığı bir başarı hikayesini paylaşıyor bu yazısında. Yazısının sonundan ilginç bir bölüm;

Onaltı yaşında liseyi terk ederken başöğretmenin onun hakkında ilginç bir öngörüsü var:
“Sen ya hapisi boylarsın, ya da multi-milyoner olursun!”

Üçüncü yazımız Cengiz Çatalkaya‘dan geliyor. Büyük Fikir Nasıl Bulunur? The Big Idea. Cengiz ise MediaCat tarafından düzenlenen The Big İdea konferansında aldığı notları paylaşıyor bizlerle. Ayrıca yazısının sonunda bir de okuma listesi sunmuş bizlere. İşte size yazıdan bazı alıntılar;

“Fikri bulmak önemli ama bu fikri zamanında uygulayabilmek daha da önemli.”

“Büyük fikri bulmak için denemekten vazgeçmeyin, çok çabuk vazgeçiyoruz veya yenilgiyi çok çabuk kabul ediyoruz, bu yüzden de büyük fikirleri bulmakta zorlanıyoruz”

“Sanıldığının aksine, basit olmak hiç de kolay değil, tam tersine basit olmak çok zor. ”

Dördüncü yazımız Pazarlama Cadısı bloğunun yazarı Burcu Tüzün‘den geliyor; Sektörü büyütmeye çalışanlar. Oldukça sert sayılabilecek bir eleştiri yazısı kaleme almış Burcu ve işte kendi sözleiyle yazısının özeti;

Bazı ajansların dilinde almış başını gidiyor “sektörü büyütmek”. Ancak sektörü büyütmekten bahsedenlerin anladıkları aslında “müşteriyi eğitmek”. Çünkü müşteri onlara göre her zaman çok bilinçsiz. Müşteri deyim yerinde ise o kadar kütük ki her şeyi onlara kafalarına vura vura öğretmek lazım. Kafalarına vura vura bütçelerinden her yıl daha fazla pay almak lazım. Bütçeyi ellerinden alıp onlara artı hiçbir yarar sağlamamak lazım. Kim bu “o”nlar? Ajanslar elbette. Bazı ajansları göz ardı ederek yazıyorum. Bu yazıyı okuduklarında sahiplenmesi gerekenleri şeytan dürter nasıl olsa.

İlk iki haftanın ev sahibine bir öncelik verelim ve son yazılarına şöyle bir göz atalım istedim. İlk hafta ev sahipliğimizi yapan Benim naçiz fikrimce bloğunun yazarı Hüseyin’den Çin’in ürettiği ürünlerin imajı nedeniyle yaşadığı zorlukları aşmak için başvurduğu yeni yolu anlatan güzel bir yazısı ile karşımızda; PRC’de yaptık.

İkinci hafta ev sahipliğimizi yapan Admarketum sayfasının yazarı Özgür Emre Öztürk ise karnaval yazısı sonrasında biraz tembellik yapmış. Bir önceki yazılarından ikisini alıntılıyorum buraya; Yaratıcı esinlenmeler 1 ve 2

Bence WOM sayfasının yazarı Murat Tanören ise Made to Stick kitabının yazarı Chip Heath’in McKinsey Quarterly ile söyleşisinden bir bölüm aktarıyor bizlere; Made to Stick.

Sırada Özgür Alaz var. O da en son yazısında Blog konferansında yapmış olduğu sunumu paylaşmış bizlerle.

TRaumbilDesign’ın yazarı Emine Can ise Başka türlü REKLAM BU yazısında tüketicinin kaçamayacağı reklamlardan örnekler paylaşmış bizlerle.

Emine Can’dan Briefistan’a geçiyoruz ama ne yazık ki yeni bir yazısı olmadığını görüyoruz. Bu nedenle eski yazılardan birisini öneriyorum sizlere; Marka olmak ya da olmamak…

Manhem’in yazarı Fatih Taşkıran ise Microsoft-Apple çekişmesini ele aln bir reklamı yaylaşmış bizlerle; Gates vs. Jobs.

AntiFit’in yazarı Alemşah ise önde gelen moda tasarımcıları ve genç yeteneklerin buluştuğu bir etkinlikten haberdar ediyor bizleri: Galata Moda.

Marketing Defteri’nin yazarı Rüstem Memedov ise; “Qırmızı ANS-in rəngidir ay SPACE!!!” başlıklı yazısıyla karnavala konuk oluyor. Markanın duyuların tamamı tarafından algılanması gerekir diyor Rüstem ve devam ediyor;

Renk de, ses gibi, koku gibi markanın önemli unsurlarından biridir. Oysa Space kanalının renk kodlaması yoktur. İnternet sitesinde farklı, ekranda farklı, hatta parlak parlak renklerle karşımıza çıkan Space’in bu nedenle bizim algılarımızda renk karşılığı da yoktur.

Brand Box’ın yazarı Onur Yüksel ise “Fikrin küçüğü büyüğü olmaz” diyor. Onur bu yazısında, Burak‘ın Jiklet.com sayfasından seçtiği bazı tasarımları paylaşıyor bizlere.

Müntehamangan ise “Farklılaş bakkal amca” yazısıyla oldukça yakınından örnekler vererek, bakkallarımızın farklılaşabilecekleri noktaları ortaya koyuyor.

Özgü Güder ise Ah Şu Kardeş Kavgası…! başlıklı yazısında pazarlama-satış ilişkisini ve bitmek bilmeyen bir tartışmayı masaya yatırıyor.

Markalar & Fikirler sayfasından İbrahim Ulga ise “Mondus.net Türkiye’nin Facebook’u mu?” başlıklı yazısında, “Mondus.net’in facebook olmasına gerek var mı?” sorusuna cevap arıyor.

Gökçen Karan’ın video bloğundan ise “Önce düşün, Internet’e ondan sonra gönder!..” diyor. Oldukça önemli bir konunun altını çizen Gökçen şunları da ekliyor;

Internet’in inanılmaz yayılım hızını gözönüne almadan, yayınladığınız herşeyin binlerce belkide onbinlerce kişi tarafından görüleceğini ve yayılacağını hatırlayarak birşeyler yazın veya resimlerinizi Internet sitelerine yerleştirmeyin lütfen.

Yazının videosunu mutlaka izleyin.

Geldik Murat Kaya‘nın yazısına; “Starbucks, hayat kurtarır mı? “. Starbucks Hayatımı Nasıl Kurtardı? isimli kitabı ve kitabın Starbucks algısını nasıl etkilediğine değiniyor yazısında. Sonuna da not düşümüş; “Otobüste okumak için de güzel bir seçim” diye.

Son yazımız Dare to be different bloğundan Eren Kumcuoğlu’ndan geliyor; “3 Büyüklerin algılanan değerleri“. Büyük kulüplerimizin sosyoekonomik sınıf, karakter, taraftar davranışı, taraftar nüfusu, kurumsal yapıları, kurum kültürü, fiziksel konumu, başarılarını baz alarak yarattıkları marka imajlarını incelemiş ve bir iki tane de eğlencelik benzetme yapmış. Yazıya geçmeden önce işte o benzetmelerden bazıları;

Takımları votka yapsak ve şişelesek;
Galatasaray – Smirnoff
Fenerbahçe – Binboa
Beşiktaş – Tekel

Takımları araba yapsak ve galeride sunsak;
Galatasaray – BMW
Fenerbahçe – Hummer
Beşiktaş – Tofaş Kuş serisinden bir araba

Efendim, ev sahipliğimizden memnun kaldığınızı umuyorum. Haftaya karnavalın ev sahibi BenceWOM. Herkese keyifli yazılar ve okumalar…

İçerik arttı, mertlik bozuldu…

Geçen hafta, çok sevdiğim Mine Oyman hocam etkileşimli pazarlama, özellikle de bloglar üzerine konuşmak için beni dersine davet etti. O andan itibaren bir huzursuzluk sardı bedenimi. Konu temelde bloglar olmakla birlikte etkileşimli pazarlama çervesinde dönecekti ve fakat Mine Hoca’nın bilmediği şey, benim uzunca bir süredir bu alemleri takip etmiyor olmamdı. Uzuncadan kastım yaklaşık altı ay ancak, bu işin içinde olanlar çok iyi bilirler ki bu süre önemli değişimlerin yaşanmasına yeter de artar bile.

Anlatmaya nereden başlayayım diye düşünürken, aklıma birden Altı Üstü Tasarım için hazırlamış olduğum bir yazı geldi; Bizim Zamanımızda İnternet’e Bağlanmak İçin Bir Numara Çevriliyordu… En sevdiğim yazımlarımdan birisi olmanın yanında bu yazımın, yeni enformasyon teknolojilerinin yarattığı değişimi özet biçimde aktardığını düşünürüm. Geçen yüzyılın sonunda Internet balonunun patlamasıyla yaşanan çöküş, çoğu firmanın Internet’e olan güvenini tamamen sıfırlamışken, bugün gelinen noktada karşımızda bambaşka bir Internet var: Web 2.0. Bu yeni Internet, ilk nesilden farklı olarak parayla çok da ilgili gözükmüyor. Daha çok bilginin ve eğlencenin paylaşımı, diğer insanlarla kurulan ağlar, yaratılan bedava içerik gibi kavramlarla ilgili.

Alemşah’ın Etkileşimli Pazarlama sunumu aslında bu yeni dönemin kavramlarını çok güzel ortaya koyuyor; yenilikçi iş fikirleri, paylaşım, duruma uygun içerik, kişiselleştirme, sanal kişiliklerimiz, katılım, etkileşim, beraber üretim, deneyim, virütik pazarlama, ağızdan ağıza iletişim ve social networking.

İşte bu noktaya kadar herşey tamamdı ama acaba son altı ayda ne olmuştu. Bunu öğrenmek için Steve Rubel’in MicroPersuasion bloguna bir uğradım ve son iki üç aydır yazdıklarını şöyle hızlıca bir gözden geçirdim. Gelin birlikte neler değişmiş ve bizi daha ne gibi değişimler bekliyor birlikte bakalım.

Yukarıda bahsettiğim yazımda diyorum ya Internet üzerinde kitle iletişimi devri kapanıyor ve yerini kitlelerin birbirleriyle paylaşımda bulundukları yeni bir yapı alıyor diye. İşte bu yeni dönemin en önemli gelişimelerinden birisi kullanıcılar tarafından yaratılan içerik ve bu içeriğin özgürce paylaşımı idi. Özellikle de bloglar bu yeni akımın en önemli aktörleriydi. Bu gelişmelerle birlikte ortaya çıkan “Uzun Kuyruk” teorisi hepimizin gönlünde taht kumuştu. Bu fikir, biz teknoloji aşıklarını delicesine heyecanlandırıyordu. Dünya geri dönülmez bir şekilde değişiyordu ve biz buna tanıklık etmekle kalmıyor aynı zamanda bu değişimin içinde yer alıyor, değişimi bizler yaratıyorduk.

İlk zamanlarda çoşkuyla karşılanan bu içerik bolluğu zamanla bir enformasyon bombardımanına dönüşmeye başladı. Rubel’in deyişiyle klasik iktisat kuralları, yaratılan bu içerik için de geçerli oluyordu. İçerik (yani arz) arttıkça bir mal (commodity) halini almaya başlıyor ve değersizleşiyordu. İçerik arttıkça insanları o web sitelerine çekmek giderek zorlaşıyordu. Ne yazık ki insanların dikkatleri Moore Yasası’na uyum göstermiyor. Dikkatlerimizin de zamanımızın da bir sınırı var ve biz artık RSS takipçilerimizde, e-postalarımızda biriken enformasyona  yetişemez olduk.

Bu süreç beraberinde bazı önemli değişimleri de getireceğe benziyor (hatta Rubel bu değişimin başladığını da söylüyor). Bunlardan ilki, insanların şimdiye kadar neredeyse yutarcasına almaya çalıştıkları enformasyon miktarına bir sınır getirecekleri. Bunu kendi hayatımda bizzat yaşıyorum aslında. Çok daha az sayıda blog takip etmeye başladım ve e-posta aboneliklerimin neredeyse tamamını iptal ettim. Enformasyon kaynaklarımı elimden geldiğince rafineleştirmeye çalışıyorum. Hem nicel hem de nitel anlamda.

Bu değişimin ilişkili olduğu bir diğer nokta ise Mikro Medya ismi verilen akımın yükselişe geçmesi. Mikro medya kavramı, Internet üzerindeki sosyal ağlar veya sosyal medya olarak adlandırılan ortamlar aracılığıyla ses veya video mesajlarının paylaşımı anlamına geliyor. YouTube ve benzeri ortamların bu denli popüler olması boşuna değil anlayacağınız. Bir yandan kablosuz Internet erişiminin, diğer yandan mobil cihazların görüntü ve ses kalitelerinin artması da bu akımı destekliyor. Rubel, mikro medya akımı ile birlikte gönderi sayılarının artacağını ancak buna karşılık olarak içeriklerin giderek kısalacağını öngörüyor. Bu  gelişmeler elbette yazılı içeriğin öldüğü anlamına gelmiyor ancak sanırım benim o uzun yazılarıma müşteri bulmam oldukça zorlaşacağa benziyor.

Aslında bu gelişmelerle oldukça bağlantılı bir başka gelişme ise “Generation Cash” kavramı. Kullanıcı tarafından yaratılan içerik ile birlikte “Generation Content” kavramı ortaya çıkmıştı. Yarattığı içeriği bedava olarak diğerleriyle paylaşan bir nesilden bahsediyorduk. Aynı zamanda, gerek üretim gerekse de iletişim süreçlerinde aktif bir katılım sağlayan, görüşlerini paylaşan ve böylelikle de işletmelere yol gösteren bir kullanıcı/tüketici kitlesi ortaya çıkmıştı. Öyle ki işletmelerin dünya para verip toplayamayacakları bazı önerileri bedavaya bu kullanıcılardan alabiliyorlardı. Ancak, web sayfaları kaliteli içeriği kendi sayfalarına çekmek, işletmeler ise yetenekli kullanıcılarının fikirlerini kapmak için paranın ucunu göstermeye başlamışlar sanırım. Kimileri doğrudan ödemelerle, kimileriyse reklam gelirlerinin paylaşılmasıyla kullanıcıyı kendisine çekmeye çalışıyor anlaşılan. Bu yeni neslin adı da “Generation Cash”. Yani yarattığı içeriği bir şekilde nakite çevirmeye çalışan bir nesil geliyor. Türkiye’de de eAnlat sayfası bu uygulamalara bir örnek.

Artan içeriğin bir diğer önemli yansıması ise kullanıcının arama sayfalarını daha yoğun kullanması oldu. Bu durum sayfaları ziyaret eden kullanıcıların en önemli kaynaklarını arama motorları haline getiriyor. Rubel gibi benim de ziyaretçilerimin çok önemli bir kısmı Google’dan geliyorlar ve düzenli okuyucularım değiller. Okuyucu giderek daha az sayıda sayfayı aklında tutmaya başlıyor ve ne zaman bilgiye ihtiyacı olsa Google sayesinde doğru adresi bulacağını düşünüyor. Ancak ne yazık ki Google’ın içinde aradığınızı buşmak da artık öyle kolay olmuyor. Doğru bilgiyi, kısa zamanda bulabilmek giderek zorlaşıyor.

Tüm bu anlattıklarım ne yazık ki Internet üzerinde yarattığımız herşeyi ne denli çabuk tüketmeye başladığımızın bir göstergesi bana göre. Öyle hızlı bir tüketim ki artık uzun yazılar okumaya tahammülümüz yok. O yazıda anlatılmak isteneni tek bir fotoğraf özetlesin istiyoruz. O fotoğrafa da şöyle bir bakıp geçiyoruz çünkü sırada bakılması gereken daha yüzlercesi var. Miktarın çokluğu giderek yüzeyselleşmemize, herşeyden biraz alacağım diye hiçbirşeyi derinlemesine anlamamamıza neden oluyor. Sürekli yeni ortamları tüketmeye başladık. Bundan bir süre önce bloglar baştacımız iken şimdi Facebook ve benzeri sayfalara sardırmış durumdayız. Sanmayın ki bu çok uzun sürecek. Elbette yeni Facebook’lar çıkacak ve hepimiz oraya doğru koşmaya başlayacağız, Üstelik bunun olması da çok fazla zaman almayacak.

Lafı buraya kadar getirmişken Facebook’tan bahsetmemek olmaz diyorsunuz, biliyorum ama o da önümüzdeki haftalara kalsın.